Внешний вид как человека, так и помещений, здания, -- первое, на что мы обращаем внимание еще издали. Гость подходит к отелю и видит аккуратную, ухоженную территорию, удобный подход (подъезд), «у входа в отель … дружелюбный швейцар». А можно увидеть и другую картину: «тротуар отсутствует и пешком к гостинице подходить проблематично», или «казенный вход гостиницы -- рифленый козырек со стеклянными двойными дверьми, никак не персонализированный -- в магазинах стоят точно такие же». 

 

Заходим в гостиницу и, конечно, видим сотрудников. «Мне пришлось, по меньшей мере, ждать час, чтобы оформить документы. Я наблюдала, как работают девочки, медлительные до ужаса, как мухи сонные, еле поворачиваются». Прописная истина: улыбка -- важнейший коммуникативный сигнал, приглашающий к общению, обещающий понимание, помощь и тепло. Однако не всегда о ней помнят: «Когда подошли к гостинице, увидели двух швейцаров, но, ни один из них не поздоровался с нами, не открыл дверь и не улыбнулся»; «За ресепшн стояла немолодая женщина, ни разу нам не улыбнувшаяся». 

 

Проведенное компанией ROMIR Monitoring исследование показало, что социальная роль вежливости в России ничтожна, и  одно из проявлений этого -- неприветливый сервис (причем самыми неулыбчивыми оказались москвичи). Из-за равнодушия, неучтивости, а порой и грубости линейного персонала страдают не только потребители, но и предприятия, которые терпят убытки.

 

Улыбаться нужно учить! Ведь улыбка, как отмечают психологи, это не только вид приветствия незнакомым людям, но и обязательное условие вежливого человеческого общения, попытка обеспечить безопасность в незнакомом месте с незнакомыми людьми. Улыбаться учат и японских бизнесменов, и швейцарских пограничников, и тайских сотрудников иммиграционной службы, и даже жителей Пекина учили улыбаться при подготовке к Олимпийским играм 2008 года!

 

Огромную роль в формировании имиджа отеля играет и внешний вид персонала: как и во что сотрудники одеты, как они выглядят (презентабельность, чистота, опрятность, элегантность одежды). Обостренное внимание гостя подмечает все:  как сотрудники говорят, ходят, их жесты, мимику. Так первое впечатление о гостинице вызывает либо доверие к ней, чувство надежности и стабильности предприятия, либо недоверие, а порой и неприязнь. Умение сотрудников «контактной зоны» себя «преподнести»,  сконцентрировать внимание гостя на несомненных достоинствах (своих и гостиницы) и увести внимание от недостатков играет при этом наиважнейшую роль. 

Все слышу, или Доброе слово и кошке приятно…

 

«Подходя к гостинице, я не успела протянуть руку, чтобы открыть дверь, как она, будто сама собой, распахнулась, и я увидела искренне улыбающегося мне швейцара. После пары приветственных слов я поняла, что мне уже здесь нравится абсолютно все!». Или, о другом отеле и сотруднике коммерческой службы: «Забегая вперед, скажу, что без усилий, доброжелательности и профессионализма этого сотрудника, у нас остались бы только самые печальные впечатления о гостинице – отель  должен быть счастлив, что в рядах его еще остаются такие жемчужины!». 

 

Да, гость, зайдя отель, не только видит, но и слышит. Что? Приветливый и выразительный голос сотрудников, демонстрирующих желание помочь. Или – напротив – слышит администраторов, которые «разговаривали с нами совершенно не заинтересовано», «Мы ждали 20 минут, в течение которых на нас никто из персонала не обращал внимания, ни девушки с ресепшена, ни швейцары, а охранники вели разговоры личного характера». Или, бывает, гость вообще ничего не слышит: «Войдя в гостиницу, мы подошли к стойке ресепшен. Девушки были чем-то заняты. Мы поздоровались первые». 

 

Отсутствие конфликтогенов в речи и поведении сотрудников весьма сильно влияет на формирование первого впечатления.  Гость, приехавший в отель, ждет, в первую очередь, внимания и понимания, ему не нужны поучения и замечания: «Администратор, немолодая очень строгая женщина, спросила нас, звонили ли мы заранее, на что, получив отрицательный ответ, нам посоветовала сначала звонить – потом приходить… Женщина на ресепшн отбила всякое желание продолжать общение с персоналом».

Все чувствую, или Люди не могут не поддаться аромату…

 

Обоняние также играет не последнюю роль при формировании мнения об отеле: «…люди могут закрыть глаза и не видеть величия, ужаса, красоты и заткнуть уши и не слышать людей или слов. Но они не могут не поддаться аромату... Кто владеет запахом, тот владеет сердцами людей», -- утверждал П. Зюскинд в знаменитом «Парфюмере». В отельной практике этому вопросу также уделяется самое пристальное внимание: разработаны системы, очищающие воздух и нейтрализующие запахи не только внутри помещения, но и на выходе вентиляции, -- вряд ли гость будет рад заведению, на входе в которое чувствуются кухонные запахи. Кроме того, более десяти лет в отелях мира применяются технологии аромамаркетинга, использующие запахи для привлечения и удержания посетителей, которые запоминают «аромат комфорта». Но… «Неприятный запах "привет из прошлого". Такой специфический запах, который обычно встречается в гостиницах, в которых ни ремонт не делали, ни мебель не меняли лет 40...» -- это отзыв о провинциальной гостинице, но и московский пятизвездник может порой «блеснуть»  запахом «столовки» в холле. 

 

 

Казалось бы, вкус -- не самое важное ощущение при первом знакомстве, но и о нем не стоит забывать: конфеты или яблоки, лежащие в вазах на стойке ресепшн или на столиках в лобби также должны «работать» на общую цель, создавая у гостя впечатление комфорта, уюта, приятности, желание остаться в отеле («Это место меня достойно»). 

И всем расскажу

 

Дизайн и интерьер помещений, цвет и свет, музыка и оформление -- не только эти уникальные характеристики гостиничного предприятия создают его нематериальную визитную карточку, но и простая улыбка девушки-администратора, доброе слово швейцара, дружелюбный взгляд пожилого портье. Именно это служит основанием для первого впечатления об отеле, которое складывается у гостя… за начальные 10 -- максимум 40 секунд! 

 

Много ли можно успеть за это время? -- Очень много!  Ведь мир  воспринимается человеком всеми пятью органами чувств. Получив комплекс разнообразной информации за этот ничтожный промежуток времени, гость дальше или будет все воспринимать на общей волне позитива, расположенности, или начнет замечать миллион мелочей, которые и ему испортят пребывание в гостинице, да и отелю не улучшат имидж. Ведь, по мнению специалистов, недовольный клиент поделится с семью другими, в то время как удовлетворенный -- только с тремя. Так что действительно, как сказал Б.Шоу, «у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление».

 

 

 

 

 

 

• Улыбка формальная -- в западных культурах вид приветствия незнакомым людям. Автоматизм такой улыбки на Западе настолько велик, что Хиллари Клинтон улыбается фотографам даже на траурной церемонии похорон принцессы Дианы.

• Улыбка коммерческая -- обязательное требование современного сервиса. В Chase Manhattan Bank висит объявление: если наш оператор вам не улыбнулся, заявите об этом швейцару, он вам выдаст доллар.

• Улыбка искренняя -- проявление хороших чувств и хорошего отношения. Естественная человеческая реакция на положительные обстоятельства. Этот вид улыбки присущ всем человеческим сообществам, независимо от культурных условностей. Именно этот вид улыбки характерен для русских.

 

 

 

Психологи, занимающиеся вопросами межличностных отношений, считают, что существуют простые способы с помощью речи понравиться окружающим. Итак:

- Проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам. Любой человек считает, что именно его заботы -- самые важные, а его персона весьма интересна и значима.

- Помните имена людей. Для человека звук его имени -- самый приятный и важный. Кроме того, то, что вы не забыли имя собеседника, говорит о вашем внимании и уважении к нему.  Поэтому человек будет к вам расположен, если вы помните, как его зовут.

- Будьте внимательны к собеседнику. Дайте человеку почувствовать его значимость, причем делайте это искренне. Ничто так не льстит говорящему, как внимание к нему и уважение к его мнению – это, пожалуй, один из наиболее важных факторов эффективного общения. 

- Говорите о том, что интересует вашего собеседника. Круг его интересов – это путь к пониманию его позиции, его точки зрения, а порой -- и ваших разногласий. 

- Уважайте достоинства других людей и не судите о людях по стереотипам.

 

Системы удаления запаха -- достаточно простое в эксплуатации оборудование, не требующее каких-либо специальных навыков, какого-либо обучения: достаточно, основываясь на инструкции, разместить его в нужном месте, и оно будет исправно работать. Активные вещества специального раствора попадают в воздух и нейтрализуют нежелательный запах. Принцип действия в том, что запах не маскируется за выраженным ароматом отдушки, а нейтрализуется, и только потом в чистый воздух может быть привнесена та или иная нота (легкий тон аромата цитруса, свежести).

 

Несмотря на то, что есть универсальные реагенты, работающие с большой гаммой нежелательных запахов, на наш взгляд, стоит адресно подходить к разным помещениям гостиницы, для каждого из которых (в зависимости от его функционального предназначения) характерен свой запах. Так, для нейтрализации запахов кухни используется одна жидкость, для конференц-залов, где возможно проявление «человеческих» запахов, -- пота, например, есть специализированный реагент. Есть также специальные растворы для уничтожения запахов никотина.

 

Один из плюсов современного оборудования -- распыляющую форсунку возможно установить в систему приточно-вытяжной вентиляции: с одной стороны, не приходится монтировать дополнительные конструкции в гостевых зонах отеля, с другой -- таким образом достигается хорошее перемешивание жидкости с воздухом, поступающим в помещения, и, как следствие -- максимальная эффективность. Особенно это удобно при установке систем очистки воздуха от нежелательных запахов в больших помещениях: холле, конференц-залах, ресторанах… Кроме того, компрессор может программироваться в зависимости от суточных/недельных циклов жизнедеятельности здания. 

 

Цена вопроса… Диспенсер, очищающий воздух в небольшом помещении до 50 кв.м. -- небольшая коробочка 10х10х12 см, -- стоит 1 200 рублей. Если говорить о создании системы удаления неприятных запахов с интеграцией в систему ОВК гостиницы -- цена вопроса начинается от 80 тысяч рублей. Это уже полноценная система, включающая в себя компрессор медицинского типа, систему форсунок, блок управления и все остальное. Это минимальная цена, но, исходя из практики нашей компании, могу сказать, что оборудование можно не приобретать, а взять в аренду, лизинг.