Интервью месяца
Материалы Национальной конференции по вопросам гостиничной безопасности - 2017.
Комментарий месяца
С 09 по 10 ноября 2017 года в конгресс-парке Radisson Royal Moscow прошел 4-ый ежегодный Форум Отельеров - самое масштабное мероприятие для отельеров на пространстве СНГ. Впервые HBF получил статус международного форума - в нем приняли участие отели из Польши, Чехии и Болгарии. «Hotel Business Forum-2017» в очередной раз подтвердил статус уникальной в России площадки, которая продемонстрировала поистине выдающийся формат, сочетающий образовательную часть, бизнес-технологии и вдохновляющую атмосферу, мотивирующую отельеров на развитие своего бизнеса.
Событие месяца
2 и 3 ноября в Москве, ТГК «Измайлово» (гостиницы «Гамма», «Дельта») состоялся VI Национальный гостиничный конкурс «Комфорт и уют - 2017». Лучшие представители индустрии гостеприимства двух столиц встретились, чтобы в честном соревновании выяснить, чей сервис – лучше, чья команда – профессиональней.

>>

База знанийОснащение и эксплуатация

Все новости

Нужны ли отелю новинки?

В буклетах любой выставки для привлечения участников и посетителей обязательно говорится, что в экспозиции будут представлены интересные новинки. Но насколько они востребованы? Совместный опрос специалистов клининга и хаускипинга редакциями журналов «Клининг» и «ПО» показал: к новинкам в этом сегменте относятся достаточно равнодушно. В чем причина?
Не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы понимать: любой производитель для сохранения конкурентоспособности и развития на рынке должен постоянно совершенствовать свою продукцию, предлагать новые товары, привлекательные для потребителя. Естественно, для этого требуются дополнительные капиталовложения и, как правило, новый продукт отличается более высокой ценой. А поскольку клиент хочет покупать как можно дешевле, нужен компромисс: при более высокой цене – более качественный продукт, чтобы, в конечном счёте, можно было экономить на потребляемых ресурсах, химии, расходных материалах и проч. 
 
К слову: понятие новинок у продавца и покупателя отличаются. Для поставщика это товар, которого ранее не было в его ассортименте. Для клиента же новинкой является любой товар, которого он ещё не покупал. 
 
На клининговом рынке новинки условно можно разделить на две основных категории:
 
- усовершенствованные модели/продукты, например, более прочные перчатки, улучшенная формула химического средства, более экономичная уборочная машина и т. п.;
- принципиально новые продукты/техника, требующие изменений технологических процессов, переподготовки кадров.
 
И хотя новинки, особенно не имеющие аналогов, – это всегда риск, в ассортименте некоторых компаний их доля достигает 30%.
Несмотря на провозглашённую программу импортозамещения, основная доля продукции для клининга остаётся зарубежной. Да, удалось наладить производство моющих и чистящих средств, расходных материалов. Но инвентарь и, особенно, уборочная техника требуют больших затрат на разработку, длительных сроков подготовки к выпуску продукции. Это дело будущего, и даже не ближайшего. 
 
На рынке инвентаря всё более расширяются линейки тележек, предназначенных для конкретных задач, разнообразнее становится мелкий инвентарь, совершенствуется эргономика. Шире выбор протирочных средств из новых или улучшенных нетканых материалов.
 
В области техники: практически все ведущие компании разрабатывают новые модели, совершенствуя уже зарекомендовавшие себя машины. Например, увеличивают мощность всасывания при одновременном снижении энергопотребления, повышают объёмы пылесборников, добавляют новые функции и т. п.
 
Хотя некоторые новинки европейской техники на рынке страны-производителя оказываются дешевле своих предшественниц, в России из-за валютного курса они становятся малопривлекательными. То же происходит и с товарами американского производства: почти уравненный с евро курс доллара сделал их неоправданно дорогими. На ряд принципиально новых машин цена поднялась настолько, что их завозят исключительно под конкретный заказ. 
 
Эргономика: с чем ее едят?
 
Тем не менее, все респонденты проявили активный интерес к эргономике. К примеру, по словам Веры Назаренко, начальника ССП НФ «Корстон-Москва», важно, чтобы у пылесоса была длинная ручка, прочно закреплённый на корпусе шланг, отсутствовали острые углы: меньше наклоняться, удобно возить, не задевать за стены и мебель. 
 
На взгляд Светланы Кончевой, менеджера по производственной санитарии  компании «Полет», «при современном уровне производства любое лишнее движение, задержка на 2-3 минуты выливается в потерю 5-10% рабочего времени, а это либо существенное увеличение заработной платы, либо снижение качества уборки. 
Поэтому расходы на вложение в удобные, разработанные с учетом всех требований, средства клининга очень быстро окупаются. Используя инвентарь, которым удобно работать, люди меньше устают, что также отражается на качестве уборки. 
 
Мы уже несколько лет назад перешли на профессиональный инвентарь с цветовой кодировкой. Кстати, кроме прямой выгоды от снижения времени на уборку получили дополнительный бонус: за счет введения цветового кодирования избавились от неразберихи с инвентарем – на каждом участке свой цвет».
 
Экономить, не теряя
 
При продвижении новинок сдерживающими факторами являются как внутренние причины, так и внешние обстоятельства. К первым относится резкое сокращение рекламных бюджетов, из-за чего потребитель просто не имеет возможности узнать, какой товар ему хотят предложить. Кроме того, новые модели иногда бывают «сыроваты», что увеличивает количество претензий и снижает продажи. 
 
Плюс сокращение бюджетов компаний-потребителей на уборку, низкая квалификация линейного персонала, косность и нежелание технологов что-либо менять в ставших привычными технологиях. Ну и, конечно, система «откатов», которая, как ни крути, имеет место быть.
 
Сложно приживаются новинки, требующие смены технологических подходов. Их рационально внедрять только при запуске/вхождении на новый объект, когда ещё не выработались привычки к устоявшимся технологиям. Поэтому больший интерес представляет уже знакомая, но усовершенствованная техника. 
 
Одни могут, другие не хотят…
 
И вроде продавцы готовы разнообразить рынок новыми товарами, но, по их словам, к этому не готовы клининговые компании. Представители последних солидарны с продавцами в одном: кризис – не лучшее время для внедрения новинок. Однако он заставляет искать пути снижения стоимости работ, а следовательно, – новые товары, которые будут этому способствовать. Как отметила Елена Юрашева, эксперт Первого клуба профессионалов гостеприимства, «персонал тратит много времени на вспомогательные технологические операции (смена воды, перенос ведер, отжим мопов). В ведре разводится до 10 литров готового раствора, убрать им можно не более 150 кв. м, далее все выливается в канализацию. А затраты на химию составляют значительную часть общих расходов. Поэтому любая новинка, дающая возможность снизить затраты и повысить производительность труда, рассматривается для внедрения».
 
Самая дорогостоящая часть расходного бюджета – заработная плата сотрудников. Следовательно, всё, что способствует сокращению штатов, клинингу выгодно. Но: сложные машины, химические средства высокой концентрации требуют более качественного обучения персонала, что при высокой текучести кадров нерентабельно. Высокоавтоматизированную, а значит, и более дорогую машину с большим количеством функций никто не доверит рядовому рабочему. По сути, компаниям, которые используют дешёвую рабочую силу, новинки не нужны в принципе. 
 
Казалось бы, по-другому должно обстоять дело в компаниях, делающих ставку на профессионализм и лояльность своей команды. И действительно, такие компании отлеживают новинки, но относятся к ним весьма критично. 
 
Западный опыт
 
Подобные проблемы, отметим, беда не только отечественного рынка. Во Франции (в Европе тоже кризис), нашли довольно элегантное решение: Федерация клининговых предприятий (FEP - Fédération des entreprises de propreté) подписала с Национальной кассой страхования рабочих от заболеваний (CNAMTS - Caisse Nationale de l’ assurence maladie des travailleures salariés) договор, по которому Касса берёт на себя финансирование от 15 до 70% стоимости оборудования и инвентаря для клининговых компаний и предприятий отрасли HoReCa, если это способствует снижению травматизма и риска профессиональных заболеваний. Принцип прост: любое входящее в Федерацию предприятие с численностью персонала не менее 200 человек обращается с заявкой в местное отделение Кассы. Та при положительном решении возмещает до 70% затрат на дорогостоящее оборудование или инвентарь, способствующие внедрению эргономичных и соответствующих нормам техники безопасности новшеств. Пока этот договор будет действовать до июня 2016 года. 
 
Такой же, но «с перламутровыми пуговками»
 
Изменение действующих и принятие новых стандартов в области чистоты и гигиены неизбежно заставляют службы уборки применять современные технологии и отслеживать новости рынка. Яркий пример – обязательное применение принципов ХАССП во всех областях, связанных с пищевыми продуктами, а также ужесточение экологических требований. Благодаря этому стали применять экологически безопасные и биоразлагаемые химические средства, новые модели инвентаря с соответствующей цветокодировкой. 
 
Используются новинки и при более простых и экономичных технологиях.  Как рассказала Вера Назаренко, «в гостинице чистку ковролина традиционно проводили при помощи пеногенератора, что отрицательно сказывалось на его состоянии и продолжительности уборки. На очередной выставке обратили внимание на вертикальный пылесос с функцией сухой чистки. Раньше сухая чистка проводилась огромными тяжелыми машинами, и в эффективность метода не очень верилось. Но мы собрали предложения нескольких компаний, просмотрели презентацию, и оказалось, что технология совсем не трудна и действительно эффективна. После того, как посчитали расход средства, сравнили в сумме затраты на машину и химию за определенный период, учли удобство перемещения, хранения и ухода, сделали свой выбор в пользу вертикального пылесоса».
 
Очень актуальными для отелей оказались санитайзеры: по мнению Татьяны Снимченко, начальника отдела хозяйственного обслуживания «Москоу Кантри Клаб»,  дезинфектанты (или санитайзеры) для гостевых зон – очень востребованная, актуальная «вещь»!». С их помощью гости имеют возможность и помыть, и продезинфицировать руки, не заходя в туалетную комнату. 
 
И – обратите внимание! – немаловажную роль при выборе играет даже… цвет. Например, при выборе пылесосов. Подбирая их, Ольга Петрова, начальник гостиничного хозяйства «БАЛТИЯ Отель Менеджмент», помимо оценки мощности, насадок, обратила внимание и на цвет: «серый,  (а не кричащий оранжевый, как у некоторых производителей! Такой цвет хорош только для стройплощадки)». Ведь, согласитесь, уборочное  оборудование не должно бросаться в глаза постояльцам. 
 
Все для потребителя, или «Не кобеньтесь, берите что дают»?
 
Поставщики, как правило, уверяют, что все их предложения направлены на более полное удовлетворение потребностей пользователя. Однако их клиенты далеко не всегда с этим согласны. Как поделилась  Ольга Петрова, «для тележек горничных нам пришлось самим пошить занавески, чтобы отделить бельё и полотенца (кстати, как ни старались, не смогли найти тележки с пластиковыми крышками для мусора). Сами шили и «карманы» для инвентаря горничных, так как корзина-переноска предназначена только для моющих средств и губок, а перчатки, микрофибровые салфетки и прочее класть было некуда».
 
С ней солидарна и Ольга Паршина, клининговая компания «СОЛ»: «В приобретённой тележке не хватает держателей для мопов, но при этом имеется штук десять крючков. То есть производитель решил, что два держателя мопов будет достаточно, а для удобства в работе желательно иметь как минимум четыре. На наши пожелания в компании ответили, что для внесения изменений потребуется три года…. От тележки не отказались, но «подгоняли» сами.
 
Сейчас мы активно внедряем систему подготовки мопов, которая позволяет экономить до 40% времени. Но вот беда: машинка  для стирки мопов стоит больших денег (да еще и стиральная машина нужна профессиональная и, естественно, дорогая). Получается, что система есть, а сопровождение дорогое. А ещё недавно нашла прекрасный сгон для подметания, отвечает всем требованиям, но одна проблема: резинка не снимается для очистки. Ее надо откручивать отверткой. Вот вам и хороший продукт»…
 
Одна из жалоб профессионалов по чистоте – далеко не всегда рекламируемые средства, механизмы и технологии оказываются столь эффективны, как о них рассказывают. Делится Вера Назаренко: «Сделала пробную закупку средства по уходу за ковролином, которое должно препятствовать впитыванию пятен. После обработки контрольного участка выяснилось – никакого эффекта, поэтому закупать не стали». Во многом солидарна с ней и Ольга Петрова: «Моя мечта – средство для удаления пятен с ковролина от морилки. Из каких только компаний ко мне ни приезжали, но никто так и не смог справиться с поставленной задачей... А так хочется избавиться от этих ненавистных пятен, весь вид портят!».
 
От редакции
Благодарим всех, принявших участие в исследовании. Кроме поименованных в статье, Александра Бессарабова, компания «Интерпроект»; Андрея Викентьева, компания «Рива Рус»; Юрия Важдаева, компания «Радник».
 
Текст: Ирины Лебедевой
 
Источник: ПО № 5 (28) - 2015