Интервью месяца
Безопасность гостей российских отелей снова в фокусе внимания. Масштабные спортивные мероприятия 2017- 2018 годов, сотни тысяч болельщиков и спортсменов со всего мира снова привлекут пристальное внимание международного сообщества к нашей стране. И один из ключевых вопросов, который будет рассматриваться буквально под микроскопом, – обеспечение безопасности гостей на всех уровнях. В первую очередь – в местах их временного пребывания. То есть у вас, уважаемые отельеры. Своим опытом в этом вопросе делится Алексей Воробьев, генеральный директор ТГК «Измайлово» («Гамма», «Дельта»).
Комментарий месяца
Еще в январе 2015 года был изменен порядок определения штрафов за сброс загрязняющих веществ из прачечных и гостиниц в канализацию. Многие предприятия, ранее считавшиеся добропорядочными в этом отношении, оказались в списке нарушителей, которым грозят крупные штрафы. Как с этим бороться – рассказывает независимый эксперт НЭК «Мос-экспертиза», кандидат химических наук Наталия Лонгинова.
Событие месяца
29 мая в конгресс-центре гостиниц «Гамма», «Дельта» ТГК «Измайлово» состоится мастер-класс известного итальянского архитектора ландшафтов Витторио Перетто.

>>

Все интервью

Все новости

Безопасность. Как создать чувство защищенности?

Новости отрасли
Безопасность гостей российских отелей снова в фокусе внимания. Масштабные спортивные мероприятия 2017- 2018 годов, сотни тысяч болельщиков и спортсменов со всего мира снова привлекут пристальное внимание международного сообщества к нашей стране. И один из ключевых вопросов, который будет рассматриваться буквально под микроскопом, – обеспечение безопасности гостей на всех уровнях. В первую очередь – в местах их временного пребывания. То есть у вас, уважаемые отельеры. Своим опытом в этом вопросе делится Алексей Воробьев, генеральный директор ТГК «Измайлово» («Гамма», «Дельта»).
 
П.О. Алексей Павлович, предстоящие спортивные мероприятия для отельеров повод еще раз обратить внимание на обеспечение безопасности…
А.В. Именно – повод. Вне зависимости от наличия подобных мероприятий, мы должны создавать гостю комфортные и безопасные условия. Отель для него – мы много раз об этом говорили – не только и не столько место временного пребывания, сколько второй дом на время поездки. И первое, что всегда мы желали от дома, – это комфорт и уют, которые в принципе невозможны без ощущения безопасности. Обеспечивать безопасность гостей, в том числе, создавать у них чувство защищенности – наша повседневная забота, которая не зависит от того, происходит крупное мероприятие или нет. 
 
П.О. А как обеспечить это ощущение – безопасности?
А.В. Факторов много. Здесь и внешний вид здания гостиницы, его ухоженность и современность, и визуальное восприятие холла, ресепшн, и поведение сотрудников – тема очень большая. Говоря же непосредственно о службе безопасности, это как внешний вид и поведение сотрудников,  так и видимые элементы систем безопасности. Гости сейчас в большинстве довольно опытные, побывавшие во многих странах, видевшие много отелей. Они замечают, есть ли в гостинице оросители сплинкерной системы пожаротушения, установлены ли дымовые датчики, стоят ли рамки металлодетектора, камеры видеонаблюдения в общественных зонах, глазки в номерах и пр. Сегодня это тот набор, который гость должен видеть, чтобы психологически почувствовать свою защищенность.
 
П.О. А каким, на Ваш взгляд, должен быть внешний вид охранника?
А.В. Он должен соответствовать обстановке в стране и ожиданиям гостей. Например, в 90-е годы некоторые гостиницы одевали службу безопасности в камуфляжную форму – тогда это создавало у гостей ощущение защищенности. Гости из Египта с пониманием относились к вооруженной охране, – в этой стране именно наличие охранника с оружием создавало ощущение, что все под контролем. Впрочем, сейчас то же самое мы видим в аэропортах Европы – военные с оружием не вызывают дополнительного беспокойства. Говоря же о наших реалиях – для службы безопасности мы выбираем черный деловой костюм, белая рубашка, галстук. Сотрудник выглядит строго, солидно, но при общении с гостем ведет себя максимально дружелюбно. Могу сказать, гости вполне комфортно себя чувствуют, общаясь с нашими охранниками, контролирующими проход в гостевые зоны.  
 
П.О. Алексей Павлович, немаловажный аспект обеспечения безопасности – работа с персоналом и гостями.
А.В. Конечно. Сотрудники гостиницы у нас периодически проходят тренинги, тренировки, учения, более того, согласно графику мы их устраиваем не только с привлечением персонала, но и гостей. 
П.О. И как это воспринимают гости – все же люди приехали по своим делам, в которые не входила учебная пожарная тревога.
А.В. В целом нормально. Иностранцы подходят к этому вопросу в большинстве своем очень ответственно – если надо, значит, надо. По нашей статистике, до 80% иностранных гостей принимают участие в учениях. Россияне в этом плане не так активны, но ситуация меняется: если лет пять назад к учениям присоединялись процентов 20 российских гостей, то сейчас уже  более 50%.
 
П.О. Какие-то нештатные ситуации бывают на учениях?
А.В. Чтобы их не происходило, важно грамотно организовать оповещение гостей о предстоящем мероприятии. Ведь учения проводятся по полной программе: включается система оповещения, отключаются лифты, гости выводятся из гостиницы. А представьте, если у кого-то выезд через 15 минут, а ему надо спуститься с 28-го этажа с чемоданами… Поэтому, конечно же, организация учений требует серьезной подготовительной работы с гостями. 
 
П.О. Говоря о техническом комплексе обеспечения безопасности: сейчас появилось много новинок, позволяющих повысить уровень безопасности на объектах…
А.В. Здесь главное – не погнаться за технологической модой. Действительно, произошло сильное изменение в отношении к вопросам безопасности. По сути, трагедия 11 сентября 2001 года изменила мир. Людям стало требоваться дополнительное ощущение защищенности. И многие предприятия – гостиничные, в том числе, – стали гораздо серьезней относиться к этому вопросу. Пожалуй, именно тогда многие гостиницы оснастили свои комплексы безопасности. Мы этим вопросом начали заниматься раньше. Например, сплинкерная система пожаротушения у нас была установлена сразу, еще к 1980 году. Систему охранного видеонаблюдения мы тоже установили одними из первых. Поэтапно – проект очень недешевый – закрывали наиболее значимые зоны, пока не создали полноценную систему безопасного видеонаблюдения. Сейчас планируем пошаговую замену камер на более современные цифровые, с высоким разрешением. Установили новейшую систему оповещения, оборудовали согласно всем требованиям эвакуационные пути. То есть комплекс безопасности – качественный, эффективный – создан.
Новинки рынка, конечно, носят полезный характер. Например, «умные камеры» могут обратить внимание сотрудника безопасности на повышение активности в той или иной зоне, акцентировать какие-либо моменты. Существует система распознавания лиц, другие функции. Но практически все они служат не повышению уровня безопасности, а оптимизации существующего комплекса. Поэтому целесообразность их применения лежит, скорее, в экономической плоскости.
 
П.О. Но все же, говоря о предстоящих спортивных событиях: какие-либо особые меры в вашей гостинице будут предприниматься?
А.В. Наша служба безопасности будет работать в обычном штатном режиме. И поверьте, планка безопасности у нас всегда находится на высоком уровне. Мы из года в год принимаем у себя гостей крупных, значимых на федеральном уровне мероприятий. Скажу только об одном: у нас уже традиционно останавливаются гости так называемой «Президентской елки» – более пяти тысяч детей. А ведь это не только серьезная работа по организации приема, размещения и питания, но и в обязательном порядке – гарантия высокого уровня безопасности. Который, впрочем, мы подтверждаем из года в год на самом высоком уровне. Конечно, гости предстоящих Кубка конфедераций и ЧМ-2018 требуют самого серьезного внимания, в том числе, и с точки зрения обеспечения безопасности. Но не меньше внимания мы уделяем этим вопросам и ежедневно, в отношении всех остальных наших гостей. Поэтому вводить какие-то сверхмеры на период спортивных событий для нас нет необходимости, а вот имеющиеся средства и методы будем развивать и совершенствовать непрерывно.
 
Все интервью