Интервью месяца
На площадке диалог-клуба Perspectum состоялся круглый стол на тему «Узнай ближнего своего! Культурный обмен и развитие туризма как эффективные инструменты формирования добрососедства на евразийском пространстве»
Комментарий месяца
Президент РФ Владимир Путин призвал министра финансов Антона Силуанова и главу Минэкономразвития Максима Решетникова оказать финансовую поддержку туротрасли Крыма и Севастополя.
Событие месяца
13 декабря в Москву вернулся ЭКОавтопробег «Едем в Ярославию» – совместный проект Министерства туризма Ярославской области и Союза «Евразийское содружество специалистов туриндустрии – ЕСОТ» при поддержке Центра развития туризма «Ярославия».

>>

Все интервью

Все новости

Екатерина Шунина: Кто хочет сделать - делает

Проведение конкурса «Комфорт и уют-2014» приходится на завершение очень противоречивого года – сложного и в то же время обещающего интересные возможности. Своими размышлениями в преддверии Конкурса делится генеральный директор Медиадома «Планета отелей» Екатерина Шунина.
А.А.: Конкурс «Комфорт и уют» проходит уже в третий раз. Чувство успокоенности не возникает? Помогает или мешает накопленный опыт?
Е.Ш.: Во всероссийском масштабе конкурс, действительно, проводится третий раз, а если учесть еще региональный и гостинично-ресторанный, то получится пятый. Но никакого чувства самоуспокоенности нет, а опыт, конечно, работает на нас. Учитывая, что начинали мы, словно слепые котята, хотя нам очень помогали партнеры. Тогда, в самом начале, было не слишком понятно, как все сложится. Иное дело – сейчас. Перед конкурсом я прокручиваю в голове сценарный план и отчетливо представляю его поэтапную реализацию. 
 
А.А.: Что удивляло на первых порах?
Е.Ш.: Начиная с первых шагов, порадовало то, что рынок нуждается в реальном общении. С удивлением на первом конкурсе мы обнаружили, что горничные не воспринимают друг друга в качестве соперниц. Несмотря на заданные регламентом запреты, они рассказывают друг другу о возникающих внештатных ситуациях, возможностях их преодолеть. Всячески поддерживают друг друга. 
 
А.А.: Не так ли в старину говаривали о соперниках футболисты: «Враги на поле, друзья вне поля»?
Е.Ш.: Да, возможно. И, конечно, удивителен (правда, не для нас, а для первых зрителей) был заданный формат, когда состязания проходят в реальных гостиничных комнатах. В прежние годы все было не так. Конкурсы горничных устраивали в демонстрационной, публичной манере. На подиуме сооружали подобие гостиничного номера, и в искусственном пространстве девочки показывали свое мастерство. В этом была какая-то нарочитость, далекая от правды жизни. Известно, что  руководство многих отелей требует от горничных незаметности, хотя в экспертной среде существуют по этому поводу разные мнения. Разве не должна горничная отвечать на возникающие вопросы постояльцев? Разве она не имеет права, если возникнет необходимость, рассказать об оснащении номера, услугах гостиницы? Так или иначе, уже первый конкурс, прошедший на высоком уровне, показал огромную потребность отельеров в профессиональном общении. Однако по его завершении мы столкнулись с обратной стороной медали…
 
А.А.: Темной стороной луны? 
Е.Ш.: В общем-то, с негативными, на мой взгляд, явлениями. Во время мероприятия – общее и полное взаимопонимание. Со стороны участников, членов жюри, журналистов. При этом мы всегда открыты для критики, стараемся учитывать все замечания и пожелания. Главное, чтобы они работали на общую идею. Конкурс неизменно проходит как по нотам – по-деловому, но при этом дружелюбно. Однако как только «занавес опускается», активность отельеров сходит на нет. 
Если во время проведения соревнований все говорят о правильности избранного пути, звучат комплименты, то как только заходит речь о следующем конкурсе, вдруг выясняется, что консолидированного мнения нет и в помине. Руководители ссылаются на отсутствие желания у горничных и  руководителей служб. Те, в свою очередь, – на незаинтересованность и пассивность директоров. Возникает порочный круг. Для меня это было большой неожиданностью. Кроме того, зачастую до директоров невозможно достучаться. Стену «выстраивают» девочки-секретарши и PR-щики, видящие, наверное, себя главными действующими лицами отеля. Тем не менее, за первым конкурсом последовали и другие, включая региональный.
 
А.А.: Нынешний конкурс «Комфорт и уют-2014» должен был проходить весной. Почему вы его перенесли на осень?
Е.Ш.: Действительно, мы его наметили на весну. Были уже подобраны участники, нашлись спонсоры. Но тут слух о нас – может, это и не очень скромно звучит – «прошел по всей Руси Великой». Стали поступать заявки из  регионов. Мы устроили мероприятие в Самарской области, начали готовить в Туле. В целом первый региональный конкурс прошел успешно, хотя не обошлось и без сложностей. В Самаре, например, у экспертного сообщества довольно сложные взаимоотношения с департаментом туризма. А в Тульской области, напротив, абсолютную пассивность и незаинтересованность продемонстрировали отельеры, хотя администрация оказывает полную поддержку. Это огорчает, поскольку все делаем общее дело. 
 
А.А.: Как Вы оцениваете все эти перипетии? Как победы, поражения или как заурядность «текущего момента»?
Е.Ш.: Пока, пожалуй, как победы. Победы, которые трудно даются: «праздник со слезами на глазах». Возникает чувство досады, потому что для нас – команды ПО – очень важна  сверх идея того, что делаем. Если абстрагироваться от конкурса, то в стране сейчас складывается уникальная ситуация. Происходит перераспределение туристических потоков в пользу отечественного рынка. В этот процесс можно и нужно встраиваться, не побоюсь пафоса – нужно поднимать российское гостеприимство. И вкладываться надо. Часто говорят, что денег нет: ни на обучение, ни на конференции, ни на профессиональные конкурсы... Но кто хочет сделать – ищет пути и делает: зарабатывает, инвестирует в персонал. Если ты руководитель, то должен понимать, что сервис, к сожалению, у нас хромает. Соотечественники уже поездили по миру, они понимают толк в хорошем обслуживании. В один голос эксперты говорят, что надо вкладываться в обучение персонала. А наш конкурс, помимо всего прочего, носит и обучающий характер. 
 
А.А.: Вы можете подтвердить это примерами?
Е.Ш.: Конечно. На конкурс приезжают и хаускиперы, и супервайзеры, и руководители отелей. Обычно они не видят работу горничных. А здесь наблюдают ее во всех подробностях. Видят своих, чужих. И что интересно: горничные знают, что они на виду, что надо показать «товар лицом», не допускать элементарных ошибок. Но ошибки все равно делают: привычка – вторая натура. Допустим, все ведь знают, что нельзя входить в номер, предварительно не постучавшись. Но некоторые все равно входят. Или одной и той же тряпкой протирают унитаз и тумбочку. Я привела отрицательные примеры, но не зря ведь говорят, что негативный опыт – тоже опыт. С другой стороны, есть очень позитивные примеры, на которых стоит поучиться. Например, на одном из конкурсов горничная, закончив уборку, оставила в номере все ящики открытыми, чтобы супервайзер мог быстро проверить ее работу. Она поступила так, как заведено в их гостинице. Многие отельеры не знали об этом профессиональном приеме и с удовольствием его переняли.  
 
А.А.: Почему конкурс «Комфорт и уют-2014» проводится в «Аструсе»? Что увидят на этот раз конкурсанты и зрители?
Е.Ш.: Мы рассматривали несколько отелей для проведения конкурса – как московских, так и загородных. Выбор, в конечном итоге, пал на «Аструс» по нескольким причинам. В этом отеле относительно недавно прошла реновация, был осуществлен ребрендинг. Здесь не только интересный номерной фонд, но и множество площадок, предназначенных для встреч деловой направленности. В этом году поменялся формат конкурса, и «Аструс» оказался наиболее удобным. В 2014 году в соревнованиях принимают участие 11 гостиниц РФ. Особо подчеркну командный характер состязаний. Не секрет, что наш конкурс часто называют соревнованием горничных. Это в корне не верно, потому что мы ставим иную – более серьезную задачу:  показать общий уровень комфорта, который создан в гостинице. А он в огромной мере зависит от работы службы хаускипинга в целом. Вот поэтому-то в нынешнем году мы поменяли формат. Теперь он ориентирован  на «командную игру». Каждая команда включает трех человек. Горничные будут выполнять традиционную работу по уборке номера, супервайзеры займутся проверкой. Одно из дополнительных заданий для них – свадебное или новогоднее украшение номера. Руководители служб представят систему внутреннего обучения персонала службы – особый акцент будет сделан на стандартах гостиничных предприятий и подготовке персонала. 
 
А.А.: Как будут отмечены победители?
Е.Ш.: Для участников предусмотрено множество поощрений, включая приз зрительских симпатий и годовую подписку на журнал «Планета отелей». Но главная награда будет вручена по сумме промежуточных результатов по всем направлениям. Таким образом, оценивается не только и не столько труд отдельного сотрудника, сколько система работы всей службы хаускипинга. Это и подбор кадров, и обучение персонала, и его мотивация... 
 
А.А.: У вас не возникало желания провести конкурс еще каких-нибудь гостиничных служб, помимо хаускипинга?
Е.Ш.: Да, такие идеи вынашиваются уже давно. Хотелось, чтобы появились направления «СПиР», «Безопасность», в полной мере заявило о себе направление «Гостиничный ресторан»... А в конце года устраивать гала-представление с награждением лучших гостиниц. Почин уже сделан, но, как оказалось, на этом пути существует много непредвиденных трудностей. Изначально мы предполагали провести конкурс по направлению «Гостиничный ресторан» еще весной 2013 года . Наши менеджеры разослали приглашения нескольким сотням российских отелей, обзвонили более 400 четырех- и пятизвездников Москвы, Подмосковья, Санкт-Петербурга. Откликнулись 4 гостиницы, включая гостеприимного спонсора… И почти везде отказы сопровождались удивительным пояснением – «некого послать». Руководители делились в кулуарных беседах, что среди официантов – большая текучка. Посылать же на конкурс малоподготовленных, «необстрелянных» сотрудников нет резона. Кому хочется опростоволоситься? В сложившихся условиях мы «ужали» формат общероссийского мероприятия до московского масштаба: в начале нынешнего года провели конкурс-фестиваль «Московский бизнес-завтрак» среди столичных гостиниц 2-3 звезды. Получилось очень интересно. Но при этом эксперты отметили, что кухня (работа поваров) была на высоком уровне, а вот сервис (работа официантов) подкачал. Как видите, опять все упирается в сервис: слабую профессиональную подготовку, плохо поставленную систему обучения.  
 
А.А.: Екатерина, у Медиадома есть какие-нибудь новые проекты?
Е.Ш.: Задумок много. В следующем году продолжим проекты 2014-го. Вместе с итальянскими партнерами будем продвигать на российский рынок журнал «Озеро Комо». Второе, новое для нас направление – электронное СМИ MICE Professional. Сейчас портал  находится в стадии разработки. Идея возникла не случайно. На выставках, деловых встречах, где собираются близкие по профилю профессионалы, мы давно уже ощутили потребность в консолидированной на одной площадке информации по направлению MICE. Проведенный экспресс-анализ показал, что интерес существует как у производителей услуг, так и у потенциальных покупателей.  
Мы также раздумываем над проектами, связанными с реконструкцией отелей, с демонстрацией нового, оригинального оборудования. Это большая и важная тема, с которой рано или поздно сталкиваются все отельеры. В нынешних условиях потребность в неординарных решениях обретает дополнительную актуальность. Эти проекты, существующие пока еще в сыром виде, попробуем запустить в будущем году: в формате конкурса либо выставки. Главной информационной площадкой, по-прежнему, остается журнал «Планета отелей».  Если получится, вдохнем новую жизнь в учебный центр и реанимируем конференц-площадку «Территория отельера», а также интересный проект «Тест-драйв», который предполагает апробацию в отелях нового оснащения и оборудования с последующими отзывами отельеров.
 
А.А.: Планов, смотрю, громадьё. Так и хочется спросить: «Жизнь удалась»?
Е.Ш.: Жаловаться – грех, хотя бывает, конечно, всякое. Наверно, правильно будет ответить словами персонажа фильма «Москва слезам не верит», который, правда, по другому поводу, говорил: «Жизнь только начинается»! И хочется еще много чего хорошего сделать.  
 
Беседовал Андрей Алексеев
 
Все интервью