Часто сталкиваюсь с тем, что это непонятно не только отельерам и инвесторам, но и чиновникам, которые должны направлять деятельность средств размещения. Недавно проводила семинар на тему классификации гостиниц в одной из областей России. Перед семинаром ко мне подошел представитель администрации региона с вопросом: «Что такое классификация и что с ней делать?» И это человек, не один год курирующий туристическую деятельность. Здорово, да? Учитывая, что классификация в нашей стране проводится более десяти лет.
Но сейчас не об этом. Чем же категория, полученная по государственной Системе классификации объектов туристской индустрии, включая гостиницы и иные средства размещения (с марта 2015 года – Порядок классификации объектов туристской индустрии), может помочь руководству гостиницы? Приведу только примеры, с которыми сталкивалась сама.
Работаю в гостинице, претендующую на категорию 4*. По требованию Порядка классификации в номере на каждого проживающего должно быть по одному стулу и по одному креслу. Номер одноместный. С креслом все хорошо. Стоит. Вместо стула показывают багажницу. Видя непонимание, сотрудник гостиницы поднимает мою сумку, стоящую на багажнице, и я вижу лежащую на ней «сидушку». Выясняется: где-то за границей один из инвесторов видел такую багажницу и решил, что она заменит стул. Вроде бы модный тренд такой – многофункциональная мебель называется.
Согласна, очень удобно: багажница довольно длинная, сядешь на «сидушку», с комфортом наденешь обувь. Но что делать, если кресло стоит у журнального столика, за которым гость пьет чай, а гостю после чаепития необходимо поработать за рабочим столом? Или перетаскивать кресло либо многофункциональную багажницу к столу?
А если в номер пришел приятель или коллега? По русскому гостеприимству обычно ему предлагается присесть. В конкретном случае на что? Согласитесь, предлагать многофункциональную багажницу как стул не очень красиво. Оказывается, все это уже пытались объяснить инвестору, но… «кто заказывает музыку, тот ее и танцует». Получив рекомендацию от эксперта о необходимости поставить в номер стул, инвестор таки их приобрел.
И таких примеров множество. Часто сталкиваешься с тем, что руководители гостиниц просят эксперта, чтобы было написано как можно больше рекомендаций по приобретению того или иного оборудования. Управленцам порой трудно убедить собственника в необходимости дооснащения номера, например, журнальными столиками или отводными телефонными трубками в санузлах. Эти требования ко всем номерам средств размещения категории 4* и 5*. Не говорю уже о наличии банных халатов и тапочек. Вот тут и приходит на помощь руководству средств размещения эксперт.
Бывают случаи, когда собственник не хочет тратить деньги на обучение персонала, все упирается в нехватку средств. А по требованиям Порядка классификации весь персонал должен повышать квалификацию не реже одного раза в три года. Хотите получить звезды – платите за обучение.
Уже неоднократно говорилось, что требования Порядка классификации помогают обосновать перед различными проверяющими, что наличие большого, по их мнению, количества махровых полотенец и необходимость менять, то есть стирать, эти полотенца каждый день не прихоть сотрудников гостиницы, а требования Порядка классификации. И деньги на стирку идут из статьи расходов, а не из прибыли. Это касается и наличия дополнительных аксессуаров, таких как зубная паста, зубные щетки, шампунь, гель, мыло в фирменной упаковке с логотипом и т. п.
Неоднократно руководители рассказывали, как «государственные звезды» защищали их и от чрезмерных требований гостей. Побывает гость, например, в высокоразрядной гостинице Индии и требует, чтобы в номер каждый день доставлялись без дополнительной оплаты фрукты. И чтобы встречали его при приезде с бокалом вина девушки с гирляндами цветов на шее. Что делать? Вот и приходит на помощь наш национальный Порядок классификации гостиниц и иных средств размещения. Скажите, дорогой гость, где прописаны такие услуги? Нет? Ну, на нет и суда нет. Главное, объяснять необходимо доброжелательно, без усмешки. И при этом извиниться и сказать, что его пожелания будут обязательно учтены.
