Правило №14 гласит: «Просвещение внедрять с умеренностью, по возможности избегая кровопролития». Обучение гостиничным премудростям дается новообращенным отельерам не просто. Есть желание, есть финансовые возможности – времени нет. Именно поэтому так популярны программы, по формату не превышающие трех дней обучения… Так много в эти дни всего рассказываешь, примеры приводишь, а потом программа заканчивается, и у меня (как у тренера) зачастую остается ощущение незавершенности… 

 

Статьи в профильных журналах – это выход. Их можно перечитать, материал формулирует вопрос или кристаллизует  в сознании проблему, требующую устранения. Именно поэтому, уважаемые читатели, хочу обратить внимание на тему важную и не во всех отелях доработанную. Передача информации. Казалось бы, как избито. А ведь есть проблемы. Забываем детали, не все службы вовремя информацию получают – отсюда проблемы с гостями. Тема неизбежно направляет нас в сторону стандартов, наличия письменных (бумажных) ресурсов передачи информации, например, чек-листов (которые не у всех отелей есть). 

 

Чуть-чуть теории

Но в начале чуть-чуть теоретических мыслей. И касаются они одного термина, сколь важного, столь и слабо реализуемого, - рациональной бюрократии. Макс Вебер, немецкий экономист,  одним из первых сформулировал пять принципов этого блага для любой организации: 

1. Четкое разделение уровней управления, что приводит к появлению высококвалифицированных специалистов. 

2. Иерархичность уровней управления, при которой каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему. 

3. Наличие взаимосвязанной системы обобщенных формальных правил и стандартов, что обеспечивает однородность выполнения сотрудниками своих обязанностей и скоординированность различных задач. 

4. Дух формальной обезличенности, с которым официальные лица выполняют свои должностные обязанности. 

5. Осуществление найма на работу в строгом соответствии с техническими квалификационными требованиями. Защищенность служащих от произвольных увольнений. 

Именно Макс Вебер говорил о внедрении определенных бюрократических элементов в схему управления и контроля. Эти элементы должны были бы ее, т. е. схему, упорядочивать, выстраивая приоритеты, последовательность исполнения, а также фиксировать важные информационные составляющие в письменном виде, что в свою очередь можно систематизировать, хранить и выстраивать на их основании систему контроля, включая механизмы премирования и депремирования.

 

Чек-лист

В сфере услуг чек-листы охватывают все этапы операционного управления – от разработки бизнес-планов до составления контрактов на оказание услуг, проведение мероприятий, выполнение отдельных этапов работ (чек-лист проверки номера, к примеру). Международные стандарты гостиничного обслуживания гласят:

1. Быстрота обслуживания:

• служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

• требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

• все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

• гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:  

• необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

• служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

• с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

• следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

• дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

• следует быть предельно внимательным.

Помочь в этом могут те самые чек-листы, составленные с учетом технологических стандартов. В качестве примера, предлагаю чек-лист по проведению мероприятия в гостинице.

 

Иванна Табачникова