П.О.: Александр Львович, с опытом руководящей работы в армии и строительном бизнесе сложно было войти в гостеприимство?
А.В.: Вы знаете, любая гостиница -- это отдельно стоящий бизнес, живой организм, который требует постоянного контроля, детального понимания всех происходящих в нем процессов. Мне было легче, потому что и специфика ресторанного бизнеса, и вопросы эксплуатации зданий для меня знакомы, но на изучение экономики гостиничного предприятия, понимание, откуда что берется и как протекают все процессы, мне пришлось бросить все силы, опыт и знания.
П.О.: Полтора года назад Вы приняли гостиницы «Турист» и «Бизнес-Турист». В каком виде Вы их застали?
А.В.: Мы пришли одновременно с моим заместителем -- Шиндиным Александром Борисовичем. В этом мне повезло -- он человек с большим опытом работы именно в гостиничном бизнесе, хорошо владеющий финансовыми аспектами функционирования отеля.
Что собой представляла гостиница на тот момент? Посмотрим непредвзято: удобное месторасположение -- шаговая доступность от метро, близость с ВДНХ и Ботаническим садом. В соседнем здании с нами расположен один из крупнейших российских вузов -- РГСУ. Сами гостиницы -- семь отдельно стоящих корпусов с собственными ресторанными залами, объединенные обширной охраняемой территорией. Все это позволяет говорить о высоком потенциале развития по таким направлениям, как групповой, детский, событийный и бизнес-туризм.
С другой стороны -- техническое состояние оставляло, мягко говоря, желать… Если смотреть по срокам эксплуатации и состоянию номерного фонда гостиницы «Турист», можно сказать, что изношенность составляла если не 100, то 90%. Оснащение требовало полной замены, и уже давно. Инженерные сети: электрика, сантехника и прочее -- пришли в полную негодность. В четырех из семи корпусов рестораны не работали. Хоть как-то, в разваленном состоянии, функционировали кафе в «Бизнес-Туристе», первом и шестом корпусах. Я не говорю сейчас об уровне, качестве и разнообразии блюд.
П.О.: Получается, меньше чем за год вы создали службу питания, которая на конкурсе-фестивале «Московский бизнес-завтрак -- 2013» признана лучшей среди городских отелей?
А.В.: Было очень приятно получить такую высокую оценку. Но мы видим необходимость дальнейшего улучшения качества питания, чтобы оно было ближе к домашнему. Наши гости приезжают из разных регионов и рассчитывают на свой кошелек. А кошелек далеко не туго набит. Поэтому основные требования -- качество, разнообразие и доступность. Большое, конечно, спасибо жюри за такую оценку, но есть еще ресурсы, которые позволяют нам вывести службу питания на еще более высокую ступень.
П.О.: Возвращаясь к состоянию гостиницы…
А.В.: Состояние «Бизнес-Туриста» было лучше -- 10 лет назад там был проведен капитальный ремонт с заменой основных инженерных сетей. Но чтобы привести его в достойный вид -- а мы под этим понимаем твердые 3* -- и пройти классификацию, требовалось сделать немало. В частности, для приведения отеля в соответствие с требованиями действующей системы необходимо было исправить порядка 180 пунктов замечаний комиссии: начиная от выкладки и заканчивая обеспечением бесперебойных электропитания, холодного и горячего водоснабжения.
Надо сказать, что бюджет на год к нашему приходу был уже сверстан, утвержден, и предполагалось, что исходя из него, мы и будем выстраивать работу отеля. Когда копнули глубже, составляя для себя планы, как развиваться и что делать, поняли -- бюджет придется «взрывать». Представьте -- на ремонт 560 номеров было отведено всего 70 тысяч рублей! Поэтому мы решили работать по четкому, ясному направлению, которое для себя определили, выходя за рамки статей бюджета.
И эту инициативу поддержало руководство «Гостиничной компании». Когда мы изложили ситуацию Анатолию Дмитриевичу Ларину, нам разрешили использовать прибыль на нужды гостиницы в части приведения номерного фонда в соответствие с требованиями системы классификации. Но было поставлено очень четкое условие: запланированные в части выручки показатели должны быть выполнены. В «Гостиничной компании» подобралась очень сильная команда, с которой работать не только приятно, но и эффективно. Юридическая и финансовая служба, департамент гостиничного хозяйства -- без их помощи и поддержки было бы сложно решать многие вопросы.
П.О.: Александр Львович, каким было основное направление развития гостиниц на тот момент?
А.В.: Фактически нам требовалось вести работы по трем основным направлениям: приведение номерного фонда в приемлемое состояние, создание достойного уровня сервиса и активизация, а по сути -- создание системы продаж. И рассматривать одно направление в отрыве от других нельзя. Состояние номерного фонда, уровень сервиса, продажи -- все должно идти в параллели.
Первой задачей было провести классификацию отеля «Бизнес-Турист» на 3*. Изучив замечания комиссии, мы стали понимать, на какую цифру расходов выходим. Получившаяся сумма была не столь большой, как казалось, -- главное, уложиться в очень сжатые сроки. Объем работ, отмечу, не маленький: отремонтировать все коридоры пяти этажей, провести текущий ремонт почти 30% номерного фонда, практически заново отстроить кафе. И на все это мы затратили порядка трех месяцев.
П.О.: По-стахановски получается...
А.В.: Никто не верил, что мы успеем. Аттестационная комиссия, мягко говоря, была удивлена: все рекомендации, данные ими в ходе работы, были выполнены. Замечаний при аттестации не было вообще. Таким образом, мы добились, чтобы гостиница «Бизнес-Турист» официально получила статус 3*. Но на этом жизнь не заканчивается -- сейчас вводим в эксплуатацию мини-прачечную самообслуживания, которой смогут пользоваться гости всех корпусов «Туриста».
В 2013 году проведена полная реновация ресторана 3-го корпуса с прилегающими помещениями: санузлами, коридорами. Практически заново созданы и оборудованы два VIP-зала ресторана. Кроме этого, выполнен текущий ремонт некоторых номеров, в большей части -- 7-го корпуса. В нем же отремонтированы коридоры. И мы планируем к осени классифицировать его на 3*.
П.О.: Почему именно седьмой?
А.В.: Каждый корпус имеет свою специфику, и мы смотрим, какие из них возможно в кратчайшие сроки и с минимальными затратами привести в достойное состояние. Мы не можем вывести номерной фонд из эксплуатации, так как нужно зарабатывать, в том числе, и на ремонт.
Поэтому в плане на 2014 год стоит реновация без остановки, но с элементами капитального ремонта седьмого корпуса гостиницы, доведение его до уровня 3* и прохождение сертификации на соответствие требованиям системы классификации.
Сейчас уже проведен ремонт коридоров четырех этажей из пяти, разработан дизайн-проект холла. Мы ставим перед собой задачу к октябрю получить официальное свидетельство о присвоении 3*.
П.О.: Кстати, о системе классификации: как Вы считаете, все ли требования обоснованны?
А.В.: На данный момент -- абсолютно. В процессе развития системы много ненужного было выведено, и это произошло, в том числе, благодаря постоянной практической работе экспертов, которые, сталкиваясь при оценке объектов с устаревшими требованиями, вносили изменения в документ. И существующие положения, я считаю, обоснованны и на сегодняшний день актуальны.
П.О.: Возвращаясь к доработке «Бизнес-Туриста» до уровня 3*: как вам удалось устранить 180 замечаний за 90 дней? Многие ваши коллеги обоснованно жалуются на подрядчиков…
А.В.: Были четко определены объемы работ, подготовлена сметная документация. Но мы понимали, что нужна организация, которая была бы в состоянии не только в короткое время и с хорошим качеством все выполнить, но и имеющая финансовый потенциал, так как мы не всегда могли работы проавансировать. И такая компания нашлась, благодаря чему удалось сделать рывок.
И конечно, значима роль коллектива, который проникся этой идеей: задача сложная, неординарная, решать ее интересно, люди смогли мобилизоваться и с достоинством пройти через это испытание.
П.О.: Вы пришли в гостиницы со своей командой?
А.В.: Нет, она создавалась в процессе. Нам пришлось поменять примерно 75-80% руководящего состава, особенно в инженерно-технической службе. На начальном этапе формирование коллектива происходило в ускоренном режиме, потом кто-то уходил, потому что такой темп работы не устраивал, от кого-то мы отказывались, так как люди не могли справиться с поставленными задачами… И сегодня подобралась сплоченная команда профессионалов, понимающих, что мы делаем и к чему идем. Средний возраст коллектива сегодня 35 лет, при том, что опыт работы в гостиничном хозяйстве от пяти лет и больше есть практически у каждого. Не новички в своем деле.
П.О.: О темпе: как у Вас складывается рабочий день?
А.В.: Начинается в 8-00. Завершается обычно к 19-00, но бывает по-разному. Это сначала, когда только пришли, мы с Александром Борисовичем сидели с утра до ночи. Это продолжалось, наверное, полгода. Потом стало легче, отпустило. Сейчас у нас в целом нормальная, планомерная работа.
П.О.: Многие руководители отелей средней ценовой категории жалуются, что бюджет не позволяет привлекать успешных специалистов…
А.В.: Есть такая проблема. Но если предприятие выполняет плановые показатели, людей надо стимулировать, в том числе, и материально. Скажу о том, что мы запланировали на 2014 год. Нам удалось утвердить бюджет, позволяющий увеличить заработную плату линейным сотрудника, практически всем руководителям среднего звена, техническому персоналу в среднем на 10-15%. Плюс к этому, при условии выполнения плановых показателей, у нас появилась возможность выплачивать ежемесячную премию, размер которой зависит от результатов работы. По нашим расчетам, это будет порядка 30% в месяц. Может, получится даже больше.
Кроме этого, социальный пакет наших сотрудников предусматривает медицинское обслуживание, питание на рабочем месте по специальной цене -- практически по себестоимости продуктов. Ну и, конечно, материальная помощь -- как в случае радостных событий в жизни, так и не очень… Планируем в дальнейшем расширять соцпакет, но и то, что уже есть, честно скажу, -- неплохо. Людям нравится работать в нашей команде, нравятся отношения в коллективе.
П.О.: По сути, заработная плата увеличивается в полтора раза?
А.В.: Где-то так, но надо иметь в виду, что мы и выручку увеличиваем, -- с неба деньги не падают. Их надо кому-то зарабатывать.
П.О.: Кстати, о заработке: какие сегменты гостей Вы считаете перспективными для гостиницы?
А.В.: Очень большое внимание уделяем детским группам. Разработана и внедрена программа «Ура! Каникулы», которая, помимо спецпредложения по цене, предусматривает специальное детское меню, организацию свободного времени на территории отеля: катание на лошадях, приглашение аниматоров, иллюзионистов. И, конечно, особый режим охраны территории на время проживания детских групп. Благодаря этому, мы в прошедшем январе -- традиционно «провальном» -- перевыполнили план даже по сравнению с высоким сезоном: у нас провели каникулы около 1,5 тысяч детишек.
Кроме того, большую роль уделяем гостям спортивных и выставочных мероприятий. Очень серьезно работаем с тургруппами из стран Юго-Восточной Азии, в первую очередь -- Китая и Индии. Готовим специальные программы для этих направлений, в том числе и в плане питания.
П.О.: А языковой барьер?
А.В.: Конечно, есть определенные сложности, но они не столь критичны. С каждой группой едет сопровождающий, знающий русский язык и решающий текущие вопросы. Со своей стороны, работаем над тем, чтобы сотрудники службы приема и размещения могли общаться на английском, хотя бы на элементарном уровне. Плюс -- в Москве существует большое количество фирм, которые могут предоставить услуги переводчиков практически с любого языка.
П.О.: И в завершение: Вы для себя определили какую-то планку, цель, к которой хотите привести «Турист» и «Бизнес-Турист»?
А.В.: Цель есть, и она четко определена: превратить гостиницы «Турист» и «Бизнес-Турист» в современный гостиничный комплекс. Сейчас, заходя на территорию, по тому, как отстроены здания, как они расположены, ты чувствуешь «запах» 50-60-х годов. А мы хотим добиться, чтобы, внутри каждого корпуса гость ощущал себя в 2014 году: современные интерьеры, современное оборудование, современное оснащение -- но при этом обстановка должна «перекликаться» с внешним видом, сохраняя лучшие традиции середины прошлого века и достойно представляя московское гостеприимство
