Сегодня практически во всех гостиницах используются (либо, по крайней мере, заявляются) те или иные программы лояльности. Начиная от самых распространенных: бонусной, накопительной, – и заканчивая более интересными, на мой взгляд, программами привилегий, предполагающими upgrade номера, трансфер, расширенный набор косметики, тапочки, халаты. Но сегодня я бы хотела остановиться на том, как сделать практически каждого гостя постоянным. Ведь именно эта категория дает нам основную часть прибыли (о правиле Паретто не вспоминает сейчас разве что ленивый). Мы часто говорим о стандартах, о сервисе, о работе с жалобами. Все знают алгоритмы и бизнес-процессы, но почему же это не всегда работает? Попробуем разобраться… 

Начнем, прежде всего, с сотрудников – они создают сервис, и действия или бездействие каждого оказывается значимым для всех. Прежде всего, сотрудники должны быть замотивированы. Сейчас все скажут, что это и так понятно, однако именно данному моменту нужно уделять много времени, начиная с анализа мотивационного профиля и заканчивая разнообразными схемами материальной мотивации (бонусы, коэффициенты, премии и т. д.). Относитесь к своим сотрудникам так, как вы бы хотели, чтобы они относились к вашим гостям. Не ново? Соглашусь, но главное, чтобы это не осталось лозунгом, а воплощалось в жизнь. Но будем считать, что сотрудники замотивированы. 

Идем дальше. Начинается цикл обслуживания гостя, и здесь уже немаловажную роль играют стандарты и процедуры. Хотя основа, конечно же, у всех одна, они должны быть разработаны именно под ваш отель. 

Цикл обслуживания начинается с бронирования – и здесь первой скрипкой выступают стандарты телефонного этикета и деловой переписки. Помимо основных требований, хочу обратить внимание на нашу любимую фразу Бернарда Шоу: «У нас не будет второй возможности, чтобы произвести первое впечатление». Так вот, при телефонном общении задача усложняется – нам надо произвести впечатление, не видя собеседника. Тем не менее – даже без визуального контакта – всегда говорим с улыбкой. Второй момент – во время разговора не должно быть никакого постороннего шума, это ухудшает впечатление гостя об отеле. Отмечу: в условиях серьезной конкуренции каждое бронирование является маленькой победой ваших сотрудников, и воспринимать это надо именно как победу. 

Итак, гость захотел у нас остановиться. Но чтобы «виктория» была полной, нам необходимо хорошо его встретить, сделать пребывание в нашем отеле комфортным, оправдать ожидания. При встрече – особенно первой – очень важно соблюдать визуальный контакт с гостем и наполнять неизбежное при заселении время ожидания. Как? Можно, например, рассказывать о дополнительных услугах, комментировать то, что вы делаете в данную минуту. Таким образом вы не оставляете гостя без внимания. Если все получилось, считаем, что мы прошли второй этап.  

Далее – обслуживание во время проживания. Здесь включаются все подразделения, и большую роль играет стандарт «Поддержка коллег»: очень важно помнить о взаимодействии отделов и прохождении информации внутри служб. 

Третий этап – гость уезжает. Здесь важно поинтересоваться, все ли понравилось, рассказать о предстоящих мероприятиях, связанных с вашим отелем (акции, события), поблагодарить за выбор и пригласить вернуться снова. Это несложно, но позволяет закрепить те хорошие впечатления, которые сложились у гостя. В крайнем случае – сгладить негативные.

Завершающий этап цикла обслуживания – обратная связь. Как сказал Джон Шоул: «Сервис это то, что думают о нас наши клиенты». Часто о своих проблемах мы узнаем через жалобы гостей, но именно жалобы позволяют не допускать ошибок в будущем и постоянно совершенствовать качество. Поэтому к вопросу работы с жалобами надо подходить предельно внимательно: если гость жалуется, значит, он хочет что-то изменить. А зачем? Чтобы вернуться к нам и увидеть, что мы не оставили его замечание без внимания! 

В заключении отмечу: при правильном отношении к сотрудникам, соблюдении стандартов, процедур, умении прислушиваться к пожеланиям, постоянных гостей будет больше. Как следствие – улучшение качества обслуживания в целом и увеличение прибыли в частности.