Интервью месяца
Если режим закрытых границ сохранится в 2021 году, отели Крыма и Краснодарского края могут повысить цены в отсутствие конкуренции, считает пресс-секретарь Российского союза туриндустрии (РСТ) Ирина Тюрина.
Комментарий месяца
Власти Сочи совместно с сотрудниками противолавинного отряда Росгидромета разработали мероприятия по обеспечению безопасности туристов во время принудительного спуска снежных лавин. "Ежедневно на горнолыжных курортах Сочи до 8 утра проводится обследование горнолыжных склонов, выдается бюллетень о лавинной опасности, в котором даны рекомендации по эксплуатации горнолыжных трасс на разных уровнях. Если в течение дня погода меняется, рекомендации оперативно корректируются", — сказал журналистам начальник снеголавинного отряда ФГБУ "СЦГМС ЧАМ" Максим Андриянков 21 января.
Событие месяца
Первое Агентство Профессиональных Компетенций представляет первую программу 2021 года «Три составляющих успешного операционного менеджмента». Тренинг поможет вам выстроить работу операционных отделов таким образом, чтобы сотрудники выполняли свои функции с удовольствием, а гости с радостью вновь и вновь возвращались в ваш отель!

>>

Обучение и тренинги

Все новости

Обучение: сделать эффективным

Обучение -- жизненно важная часть системы, направленная на получение конкурентного преимущества и подготовку высокоэффективных кадров, учитывающая и поддерживающая культуру, стратегию и стиль организации. Когда сотрудники приходят в компанию, один из важных факторов, который будет влиять на качество их работы, мотивацию и лояльность, -- грамотный и системный подход в обучении, основанный на уважении и доброжелательном отношении к персоналу. Организуя процесс обучения сотрудников гостиницы, важно учитывать определенные факторы повышения эффективности обучении.
Актуальность
Когда приходит новый сотрудник, необходимо определить его профессиональный уровень и составить перечень тех знаний и навыков, которые необходимо развивать. Если не сделать этого, а просто начать обучать всему с «нуля», то новичков это только демотивирует.  
 
Перед началом обучения необходимо задать себе следующие вопросы:
-Какой профессиональный опыт у  сотрудников?
-Много ли они знают о теме обучения?
-Насколько детальные знания требуются?
-Что особенно важно им узнать (чему научиться)?
-Каковы специфические потребности этих сотрудников (например, у новичков или давно работающих)?
-Какие ограничения, если таковые имеются, нужно учитывать при разговоре с данными сотрудниками? (может быть, кто-то плохо говорит по-русски).
 
Возможно, в отделе произошли изменения в процессе работы и всем сотрудникам необходимо узнать о новой процедуре работы. Или перед отделом ставится новая задача, которую необходимо достичь, но квалификации персонала не достаточно. Например, большинство гостей приезжали в гостиницу из России, но в связи с открытием новых международных компаний, увеличилось число иностранных граждан и возникла потребность в обучении сотрудников, общающихся с гостями иностранным языкам. 
 
Цели
В целях должно ясно указываться: "сколько", "к какому сроку", "насколько качественно", "при каких затратах", "с какой точностью", "по сравнению с чем". Например, для новой сотрудницы, которая впервые начинает работать горничной, цель может звучать так: «Получение знаний и отработка навыков уборки стандартного номера к 6 июня через индивидуальные занятия с тренером отдела (или руководителем)». Сообщение такой цели дает возможность сотруднице понять, когда она сможет самостоятельно приступить к работе и кто будет заниматься ее обучением. 
 
Цели должны основываться не только на задачах бизнеса, но и "подгоняться" под конкретного работника с учетом его личного опыта, навыков, знаний, планируемого дальнейшего обучения и т. д.
 
Если задать слишком большую цель или много целей в обучении на короткий срок, то в результате приоритеты перестают быть ясными для обеих сторон и цели могут остаться недостижимыми. К примеру, если новому сотруднику службы приема и размещения сказать: «Сегодня я научу тебя работать с программой Opera или Fidelio», то очевидно, что за один день такой объем информации изучить и запомнить не возможно. 
 
Содержание 
Содержание обучения должно быть составлено с учетом как уровня сотрудника, так и объема знаний, который может быть усвоен за одно занятие.  При составлении содержания программы не стоит забывать, что в гостиничном бизнесе обучение ведется в двух областях. Во-первых, получение определенных профессиональных знаний (например, знание меню, работа с кассой, использование моющих средств для определенных  поверхностей). Во-вторых, приобретение навыков общения, так называемых soft skills ("мягкие" навыки). Например, для горничной в гостинице важно не только уметь качественно убрать номер, но и приветствовать гостей так, чтобы они чувствовали себя как дома.
 
Визуальные средства
 Визуальные средства: раздаточный материал, наглядные пособия, видеофильмы, флипчарты, компьютер -- важный компонент процесса обучения. 85% все запоминающейся нами информации поступает с помощью зрения. Известно, что визуальная информация легче воспринимается и запоминается, визуальные средства фокусируют внимание и стимулируют интерес. 
 
Например, если мы обучаем официанта, как сервировать стол, то не достаточно просто рассказать -- лучше показать и предоставить возможность сотруднику потренироваться самому.
 
Рекомендации по подготовке визуальных материалов:
- выявите основные положения материала, которые можно подкрепить визуальными средствами;
- сделайте визуальные средства короткими и простыми;
- используйте в визуальном представлении (например, в слайде презентации) максимум 6 строк и не более 6 слов в каждой строке;
- подкрепляйте основные положения ключевыми словами;
- сделайте рисунок, отражающий вашу мысль (один рисунок заменяет 1 000 слов).
 
Рекомендации по использованию визуальных материалов:
- не демонстрируйте визуальные материалы до момента их использования;
- если вы поворачиваетесь, чтобы сделать надпись на листе бумаги или на доске, не продолжайте говорить, пока вы пишите;
- при использовании визуальных средств стойте с той стороны, с какой слушатели начинают читать;
- закончив демонстрацию,  уберите визуальный материал (выключите проектор, переверните или снимите плакат, вытрите написанное на доске) и сделайте шаг в направлении аудитории, чтобы снова привлечь ее внимание;
- не начинайте говорить, не установив зрительного контакта с аудиторией. 
 
Вопросы
Постановка вопросов -- двусторонний процесс. Планирование и составление списка вопросов должно быть частью подготовки к занятиям и позволяет максимально вовлекать сотрудников в процесс обучения. Это, однако, не исключает возможность задавать спонтанные вопросы, которые требуют взаимодействия с одним сотрудником или группой. Для подготовки вопросов посмотрите цели и ожидаемые результаты учебного модуля, который вы будете излагать. Например, если вы обучаете сотрудника, как отвечать на жалобу гостя, то перед началом занятия можно задать следующий вопрос: «Расскажите о ситуации, когда гость вам пожаловался. Что вы предприняли, и каков был результат?» 
 
Подумайте о причинах, по которым вы будете задавать вопросы. Определите, какую информацию вы хотите получить от сотрудника, затем запишите вопросы. Обучающимся вопросы  помогают усвоить информацию, а тому, кто обучает, быть уверенным, что предоставленная информация усвоена. Недостаточно спросить: «Вам понятно?» -- необходимо задать конкретный вопрос, чтобы убедиться в понимании материала. Например: «Что вы должны сделать, если гость попросит Вас принести дополнительное полотенце в номер?»
 
Задавая вопросы, следует:
- равномерно распределять их между слушателями;
- если позволяет ситуация, чаще спрашивать невнимательных;
- легкие вопросы задавать в начале занятий;
- если слушатель не понимает,  перефразировать вопрос. 
 
Старайтесь избегать соблазна самому ответить на вопрос. Вы можете сформулировать вопрос иначе, использовав более простую терминологию или расширив его дополнительными объяснениями. 
Умение задавать вопросы и слушать -- один из самых основных и важных навыков в обучении. 
 
Мини-лекции
Этот метод позволяет излагать информацию небольшими порциями для нескольких человек одновременно. Продолжительность мини-лекция не должна превышать 10-15 минут. Необходимо излагать информацию короткими блоками и давать возможность слушателям задавать вопросы. Существует три элемента, из которых состоит мини-лекция: введение (максимум 1 минута), основная часть (5-6 минут), заключение (3-4 минуты).  
 
Во введении продемонстрируйте слушателям важность изучаемой темы: какую пользу принесет им усвоение материала. Возможные задачи введения: 
-завоевать интерес, используя шутку, интересный для всех рассказ, спорное утверждение: «Всегда ли клиент прав?»; 
- проверить текущий уровень знаний, ориентировать слушателей (разъяснить название темы и связать его с имеющимися у сотрудников знаниями); 
- создать мотивацию: почему участники должны сидеть и слушать вас? Например, можно сказать: «Сегодня я бесплатно дам вам совет, который стоит 25 000 долларов:  как организовывать свое время».
 
В основной части сопроводите каждый сегмент визуальными материалами и добейтесь активного участия сотрудников следующими методами: использовать вопросы, просить участников привести примеры, чтобы проиллюстрировать какой-то материал, включить в мини-лекцию демонстрации с участием желающих, приводить большое количество своих примеров. 
 
В заключение должно быть включено следующее: обзор и повторение основных пунктов темы; связь с материалом, изученным на предыдущих занятиях; вопросы для устранения затруднений или недопонимания; итоговая фраза: например: «Теперь вы знаете, какие новые услуги есть у нас в оздоровительном центре».
 
Как и всякий метод, мини-лекция эффективна тогда, когда она применяется должным образом для достижения соответствующих целей. Мини-лекция -- динамичный процесс, требующий участия аудитории, интересных видеоматериалов и наглядных пособий.
 
Индивидуализированное обучение
Во время подготовки к занятиям просмотрите материалы и подберите рассказы из личного опыта. Можно прочесть отрывок из книги, показать картинку, сцену из кинофильма, принести предмет, относящийся к теме изучаемого материала (например, если вы рассказываете о новых приборах, которые будут использоваться в ресторане). Можно также использовать аналогии или метафоры. 
 
При включении собственного примера или  рассказа важно:
- подытожить изложенный материал;
- использовать фразу, которая дает понять, что вы собираетесь привести пример: «Вот что случилось со мной однажды, когда я…»;
- излагать свой пример кратко (не более 2-х минут);
- подвести итог, повторив соответствующий пункт учебного материала;
- не использовать рассказ, способный обидеть кого-либо из присутствующих или отсутствующих. 
 
Использование примеров, рассказов из личного опыта или иных источников во время обучения имеет ряд преимуществ: демонстрируется практическое применение изучаемого материала; позволяет связать его с собственным опытом; способствуют удержанию внимания, делая обучение более интересным.
 
Таким образом, хорошо разработанная и правильно внедренная система обучения помогает компании добиться своей цели и эффективно распределить ресурсы и людей. В результате улучшается качество работы гостиницы.
 
 
Хорошо спланированная и внедренная система обучения может обеспечить:
-ясное представление об общих процедурах и стандартах;
-основу для определения приоритетов конкретной работы;
-лучшее представление о требованиях к работникам;
-индивидуальную отчетность; 
-признание успехов и возможность регулярной оценки работы для поощрения и совершенствования; 
-мотивацию при передаче полномочий; 
-повышение энтузиазма и морального духа сотрудников; 
-выявление сильных и слабых сторон работников для более эффективного обучения и развития; 
-более четкую основу при планировании замещения должностей и решений о повышении по службе; 
-возможность оперативно выявлять плохую работу и быстро исправлять ситуацию; 
-улучшение атмосферы в коллективе. 
 
Виктория Котлярова,
Директор по обучению гостиницы «Ритц Карлтон Москва»