Интервью месяца
24 апреля 2018 года Национальная Ассоциация Фасилити Операторов (НАФО) в рамках деловой программы Cleanexpo Ural провела Круглый стол «Изменения на рынке клининга и технической эксплуатации».
Комментарий месяца
Что такое обратная связь? На мой взгляд, довольно сухие слова… Однако когда получаешь ее – эту самую обратную связь – так тепло и радостно становится: а ведь работали не зря! Мы очень благодарны коллегам, которые неформально отнеслись к просьбе профессионально оценить фестиваль. Увидели точки развития, указали на моменты, требующие изменений.
Событие месяца
Вот и пролетела неделя после фанфар, победного шествия команд, восторгов и разочарований... После завершения фестиваля гостеприимства «Комфорт и уют - 2018». Седьмой год: новый формат, новые участники, новые задания.

>>

Обучение и тренинги

Все новости

Обучение: сделать эффективным

Обучение -- жизненно важная часть системы, направленная на получение конкурентного преимущества и подготовку высокоэффективных кадров, учитывающая и поддерживающая культуру, стратегию и стиль организации. Когда сотрудники приходят в компанию, один из важных факторов, который будет влиять на качество их работы, мотивацию и лояльность, -- грамотный и системный подход в обучении, основанный на уважении и доброжелательном отношении к персоналу. Организуя процесс обучения сотрудников гостиницы, важно учитывать определенные факторы повышения эффективности обучении.
Актуальность
Когда приходит новый сотрудник, необходимо определить его профессиональный уровень и составить перечень тех знаний и навыков, которые необходимо развивать. Если не сделать этого, а просто начать обучать всему с «нуля», то новичков это только демотивирует.  
 
Перед началом обучения необходимо задать себе следующие вопросы:
-Какой профессиональный опыт у  сотрудников?
-Много ли они знают о теме обучения?
-Насколько детальные знания требуются?
-Что особенно важно им узнать (чему научиться)?
-Каковы специфические потребности этих сотрудников (например, у новичков или давно работающих)?
-Какие ограничения, если таковые имеются, нужно учитывать при разговоре с данными сотрудниками? (может быть, кто-то плохо говорит по-русски).
 
Возможно, в отделе произошли изменения в процессе работы и всем сотрудникам необходимо узнать о новой процедуре работы. Или перед отделом ставится новая задача, которую необходимо достичь, но квалификации персонала не достаточно. Например, большинство гостей приезжали в гостиницу из России, но в связи с открытием новых международных компаний, увеличилось число иностранных граждан и возникла потребность в обучении сотрудников, общающихся с гостями иностранным языкам. 
 
Цели
В целях должно ясно указываться: "сколько", "к какому сроку", "насколько качественно", "при каких затратах", "с какой точностью", "по сравнению с чем". Например, для новой сотрудницы, которая впервые начинает работать горничной, цель может звучать так: «Получение знаний и отработка навыков уборки стандартного номера к 6 июня через индивидуальные занятия с тренером отдела (или руководителем)». Сообщение такой цели дает возможность сотруднице понять, когда она сможет самостоятельно приступить к работе и кто будет заниматься ее обучением. 
 
Цели должны основываться не только на задачах бизнеса, но и "подгоняться" под конкретного работника с учетом его личного опыта, навыков, знаний, планируемого дальнейшего обучения и т. д.
 
Если задать слишком большую цель или много целей в обучении на короткий срок, то в результате приоритеты перестают быть ясными для обеих сторон и цели могут остаться недостижимыми. К примеру, если новому сотруднику службы приема и размещения сказать: «Сегодня я научу тебя работать с программой Opera или Fidelio», то очевидно, что за один день такой объем информации изучить и запомнить не возможно. 
 
Содержание 
Содержание обучения должно быть составлено с учетом как уровня сотрудника, так и объема знаний, который может быть усвоен за одно занятие.  При составлении содержания программы не стоит забывать, что в гостиничном бизнесе обучение ведется в двух областях. Во-первых, получение определенных профессиональных знаний (например, знание меню, работа с кассой, использование моющих средств для определенных  поверхностей). Во-вторых, приобретение навыков общения, так называемых soft skills ("мягкие" навыки). Например, для горничной в гостинице важно не только уметь качественно убрать номер, но и приветствовать гостей так, чтобы они чувствовали себя как дома.
 
Визуальные средства
 Визуальные средства: раздаточный материал, наглядные пособия, видеофильмы, флипчарты, компьютер -- важный компонент процесса обучения. 85% все запоминающейся нами информации поступает с помощью зрения. Известно, что визуальная информация легче воспринимается и запоминается, визуальные средства фокусируют внимание и стимулируют интерес. 
 
Например, если мы обучаем официанта, как сервировать стол, то не достаточно просто рассказать -- лучше показать и предоставить возможность сотруднику потренироваться самому.
 
Рекомендации по подготовке визуальных материалов:
- выявите основные положения материала, которые можно подкрепить визуальными средствами;
- сделайте визуальные средства короткими и простыми;
- используйте в визуальном представлении (например, в слайде презентации) максимум 6 строк и не более 6 слов в каждой строке;
- подкрепляйте основные положения ключевыми словами;
- сделайте рисунок, отражающий вашу мысль (один рисунок заменяет 1 000 слов).
 
Рекомендации по использованию визуальных материалов:
- не демонстрируйте визуальные материалы до момента их использования;
- если вы поворачиваетесь, чтобы сделать надпись на листе бумаги или на доске, не продолжайте говорить, пока вы пишите;
- при использовании визуальных средств стойте с той стороны, с какой слушатели начинают читать;
- закончив демонстрацию,  уберите визуальный материал (выключите проектор, переверните или снимите плакат, вытрите написанное на доске) и сделайте шаг в направлении аудитории, чтобы снова привлечь ее внимание;
- не начинайте говорить, не установив зрительного контакта с аудиторией. 
 
Вопросы
Постановка вопросов -- двусторонний процесс. Планирование и составление списка вопросов должно быть частью подготовки к занятиям и позволяет максимально вовлекать сотрудников в процесс обучения. Это, однако, не исключает возможность задавать спонтанные вопросы, которые требуют взаимодействия с одним сотрудником или группой. Для подготовки вопросов посмотрите цели и ожидаемые результаты учебного модуля, который вы будете излагать. Например, если вы обучаете сотрудника, как отвечать на жалобу гостя, то перед началом занятия можно задать следующий вопрос: «Расскажите о ситуации, когда гость вам пожаловался. Что вы предприняли, и каков был результат?» 
 
Подумайте о причинах, по которым вы будете задавать вопросы. Определите, какую информацию вы хотите получить от сотрудника, затем запишите вопросы. Обучающимся вопросы  помогают усвоить информацию, а тому, кто обучает, быть уверенным, что предоставленная информация усвоена. Недостаточно спросить: «Вам понятно?» -- необходимо задать конкретный вопрос, чтобы убедиться в понимании материала. Например: «Что вы должны сделать, если гость попросит Вас принести дополнительное полотенце в номер?»
 
Задавая вопросы, следует:
- равномерно распределять их между слушателями;
- если позволяет ситуация, чаще спрашивать невнимательных;
- легкие вопросы задавать в начале занятий;
- если слушатель не понимает,  перефразировать вопрос. 
 
Старайтесь избегать соблазна самому ответить на вопрос. Вы можете сформулировать вопрос иначе, использовав более простую терминологию или расширив его дополнительными объяснениями. 
Умение задавать вопросы и слушать -- один из самых основных и важных навыков в обучении. 
 
Мини-лекции
Этот метод позволяет излагать информацию небольшими порциями для нескольких человек одновременно. Продолжительность мини-лекция не должна превышать 10-15 минут. Необходимо излагать информацию короткими блоками и давать возможность слушателям задавать вопросы. Существует три элемента, из которых состоит мини-лекция: введение (максимум 1 минута), основная часть (5-6 минут), заключение (3-4 минуты).  
 
Во введении продемонстрируйте слушателям важность изучаемой темы: какую пользу принесет им усвоение материала. Возможные задачи введения: 
-завоевать интерес, используя шутку, интересный для всех рассказ, спорное утверждение: «Всегда ли клиент прав?»; 
- проверить текущий уровень знаний, ориентировать слушателей (разъяснить название темы и связать его с имеющимися у сотрудников знаниями); 
- создать мотивацию: почему участники должны сидеть и слушать вас? Например, можно сказать: «Сегодня я бесплатно дам вам совет, который стоит 25 000 долларов:  как организовывать свое время».
 
В основной части сопроводите каждый сегмент визуальными материалами и добейтесь активного участия сотрудников следующими методами: использовать вопросы, просить участников привести примеры, чтобы проиллюстрировать какой-то материал, включить в мини-лекцию демонстрации с участием желающих, приводить большое количество своих примеров. 
 
В заключение должно быть включено следующее: обзор и повторение основных пунктов темы; связь с материалом, изученным на предыдущих занятиях; вопросы для устранения затруднений или недопонимания; итоговая фраза: например: «Теперь вы знаете, какие новые услуги есть у нас в оздоровительном центре».
 
Как и всякий метод, мини-лекция эффективна тогда, когда она применяется должным образом для достижения соответствующих целей. Мини-лекция -- динамичный процесс, требующий участия аудитории, интересных видеоматериалов и наглядных пособий.
 
Индивидуализированное обучение
Во время подготовки к занятиям просмотрите материалы и подберите рассказы из личного опыта. Можно прочесть отрывок из книги, показать картинку, сцену из кинофильма, принести предмет, относящийся к теме изучаемого материала (например, если вы рассказываете о новых приборах, которые будут использоваться в ресторане). Можно также использовать аналогии или метафоры. 
 
При включении собственного примера или  рассказа важно:
- подытожить изложенный материал;
- использовать фразу, которая дает понять, что вы собираетесь привести пример: «Вот что случилось со мной однажды, когда я…»;
- излагать свой пример кратко (не более 2-х минут);
- подвести итог, повторив соответствующий пункт учебного материала;
- не использовать рассказ, способный обидеть кого-либо из присутствующих или отсутствующих. 
 
Использование примеров, рассказов из личного опыта или иных источников во время обучения имеет ряд преимуществ: демонстрируется практическое применение изучаемого материала; позволяет связать его с собственным опытом; способствуют удержанию внимания, делая обучение более интересным.
 
Таким образом, хорошо разработанная и правильно внедренная система обучения помогает компании добиться своей цели и эффективно распределить ресурсы и людей. В результате улучшается качество работы гостиницы.
 
 
Хорошо спланированная и внедренная система обучения может обеспечить:
-ясное представление об общих процедурах и стандартах;
-основу для определения приоритетов конкретной работы;
-лучшее представление о требованиях к работникам;
-индивидуальную отчетность; 
-признание успехов и возможность регулярной оценки работы для поощрения и совершенствования; 
-мотивацию при передаче полномочий; 
-повышение энтузиазма и морального духа сотрудников; 
-выявление сильных и слабых сторон работников для более эффективного обучения и развития; 
-более четкую основу при планировании замещения должностей и решений о повышении по службе; 
-возможность оперативно выявлять плохую работу и быстро исправлять ситуацию; 
-улучшение атмосферы в коллективе. 
 
Виктория Котлярова,
Директор по обучению гостиницы «Ритц Карлтон Москва»