Интервью месяца
Если режим закрытых границ сохранится в 2021 году, отели Крыма и Краснодарского края могут повысить цены в отсутствие конкуренции, считает пресс-секретарь Российского союза туриндустрии (РСТ) Ирина Тюрина.
Комментарий месяца
Власти Сочи совместно с сотрудниками противолавинного отряда Росгидромета разработали мероприятия по обеспечению безопасности туристов во время принудительного спуска снежных лавин. "Ежедневно на горнолыжных курортах Сочи до 8 утра проводится обследование горнолыжных склонов, выдается бюллетень о лавинной опасности, в котором даны рекомендации по эксплуатации горнолыжных трасс на разных уровнях. Если в течение дня погода меняется, рекомендации оперативно корректируются", — сказал журналистам начальник снеголавинного отряда ФГБУ "СЦГМС ЧАМ" Максим Андриянков 21 января.
Событие месяца
Первое Агентство Профессиональных Компетенций представляет первую программу 2021 года «Три составляющих успешного операционного менеджмента». Тренинг поможет вам выстроить работу операционных отделов таким образом, чтобы сотрудники выполняли свои функции с удовольствием, а гости с радостью вновь и вновь возвращались в ваш отель!

>>

База знанийОснащение и эксплуатация

Все новости

Оснащение и эргономика

Побуждающими факторами выбора предметов оснащения для гостиниц нередко выступают аспекты, имеющие мало общего с технологичностью эксплуатации, удобством использования и обслуживания. Нередко выбор осуществляется под влиянием случайных факторов, предвзятых взглядов и оценок недостаточно компетентных специалистов. Автор данного материала предлагает подходить к оснащению отелей, отталкиваясь от научных методов. В частности -- наработок эргономики. В этом номере мы публикуем первую часть материала.
Справочно: Термин  “эргономика” (греч. Ergon -- работа и nomus -- закон)  впервые был предложен в 1857 г. для обозначения новой  области  знания, изучающей проблемы, возникающие в системе «человек -- орудие труда -- предмет труда -- производственная среда» и ставящей своими задачами оптимизацию трудовой деятельности человека. 
 
Во всем мире дизайн и эргономика считаются выгодной, прибыльной сферой вложения средств: крупнейшая авиастроительная компания «Боинг» в США тратит на эргономические исследования и профилактику заболеваний у своих рабочих в три раза больше средств, чем собственно на закупку «летающего» металла -- алюминия, а к решению возникающих проблем считает целесообразным привлекать лучших специалистов по физиологии труда и эргономике. Представления о факторах, влияющих на эффективность эксплуатации, сегодня сильно расширилось.  Появились такие понятия, как «техническая эстетика», «эргодизайн» и даже «ароманомика».        
     
Эргономика все больше выходит за пределы заводов и офисов: ее законы действуют и в жилых помещениях наших с вами отелей, где люди также хотят эффективно взаимодействовать, развлекаться, отдыхать и работать! 
 
Вдобавок эргономика получила «подкрепление» в виде понятия «юзабилити» (usability), которое можно перевести как «пользуемость» или, лучше сказать, «удобство применения». Определение   звучит примерно так: «Юзабилити -- степень, в которой продукт может быть использован определенными пользователями в определенном контексте использования для достижения определенных целей с должной эффективностью, продуктивностью и удовлетворенностью».
 
Архитектурно-планировочные решения: теория и практика
Трудно поспорить с тем, что планировочные решения гостиниц являются одним из определяющих факторов удобства пребывания и однозначно воспринимаются потребителем как формирующие оценку удовлетворенности от использования гостиничного продукта. Следовательно, любой прогресс в этом направлении -- это одновременно и выработка немалой степени лояльности гостей к нашему бренду. При всем при том, мы, конечно, не забываем про функциональное качество и «пальму первенства» в обслуживании приберегаем для него. Просто на этот раз хотелось бы рассмотреть восприятие статических характеристик гостиницы как не лишенный своеобразия  многофакторный процесс.
 
Приходится согласиться: то, что справедливо считается образцовым подходом (организация жилой ячейки, разработка и заказ мебели на стадии проектирования объекта), многим коллегам недоступно просто потому, что они работают в уже существующих не один год отелях. Тем не менее, хотелось бы уверить сомневающихся в том, что отрицать существование проблематики  эргономичности в отеле -- значит, по меньшей мере, терять очевидную возможность управления важной компонентой внутренней среды предприятия, и, соответственно,  прямыми и опосредованными выигрышами разного характера. 
 
Анализ эргономичности процесса оказания гостиничной услуги  --кропотливая работа (но оттого не менее необходимая) и сильно индивидуализированная для каждой гостиницы. В нашей стране при работе над оценкой качества -- эргономичностью мебельного оснащения используют понятийный аппарат и методики оценки второй классификационной группы ГОСТа 30.001-83, действующего с 1984 года.  Эта интуитивно понятная составляющая -- техническая, или, статическая компонента  комфортности,  именно та, что прежде всего и оценивается классификациями французского типа при присвоении вожделенных «звездочек».  
 
В случаях, когда архитектурно-планировочные особенности объекта не дают реализовать эргономическую концепцию с помощью серийной мебели, с максимальной эффективностью использовать площадь гостиницы во всех зонах и добиваться необходимого уровня комфорта придется с помощью нестандартных решений.
 
Управление компонентами эргономичности
Какие же направления мы изберем для реализации возможностей, которые сулит нам управление компонентами эргономичности, причем рассматриваемыми как с точки зрения  гостей, так и персонала? Возможно представить это следующим образом.
 
Предметная эргономичность рассматривается в отношении приборов и аппаратов, предметов оснащения, мебельных элементов, покрытий и текстиля. Процессная эргономичность в отношении гостей затрагивает вопросы штатных режимов самообслуживания и критического использования. В отношении персонала рассматриваются аспекты технологического обслуживания, критические и ремонтно-восстановительные процессы.
 
Имеет смысл начинать с анализа взаимного влияния элементов и поиска резервов в материально-техническом оснащении гостиницы и комплектации номера.  Например, оборудование и приборы,  и даже самая простая мебель (не говоря уже о специальной), как раз и рассматриваются как те самые рычаги влияния на столь милый сердцу любого руководителя показатель, как затраты на эксплуатацию. 
 
На этом месте нетерпеливому хозяйственнику самое время вслед за Владимиром Семеновичем  воскликнуть: «Где  деньги, Зин?». И как упрекнуть их в этом, когда нас всех усиленно приучают к потреблению готовых  рецептов… 
 
Решения: бюджетные… 
Действительно, для благополучных франшизных игроков этих проблем вроде и не существует, ведь обо всем этом должен позаботиться лицензиар.  Независимые же отельеры до недавнего времени учились главным образом на своих ошибках, вместе с тем находя интересные модели и эффективные  компромиссы. Возвращаясь к рассмотрению хозяйственных моделей мебельного оснащения  (применимых, впрочем, и к другому оборудованию), можно выделить некие полюса, между которыми укладывается поле конкретных решений. Эти рамки, как ни прискорбно, обуславливаются размерами доступного бюджета. Обнаруживается, однако, что у низкобюджетных решений масса своих достоинств, а дорогие варианты тоже не свободны от обременений.
 
В частности, очевидными недостатками бюджетных мебельных решений можно считать принадлежность к бытовой (непрофессиональной) категории, непрочность (мебель не приспособлена к повышенным нагрузкам); слабая сопротивляемость поверхностей к истиранию и воздействию уборочных реагентов; узкий стандартный размерный ряд; неремонтопригодность; стандартный непритязательный дизайн;  небольшие сроки эксплуатации; а также трудность создания запоминающегося благоприятного имиджа при ее использовании.
 
Однако бюджетные мебельные решения имеют и достоинства, к которым можно отнести несомненную дешевизну; возможность быстрого приобретения комплектов из готовых серий (уже находящихся в массовом производстве); простота сборки (монтажа). Отдельно стоит обратить  внимание на быстроту амортизации, что дает возможность предпочесть замену, а не ремонт. Как следствие -- оснащенность средства размещения пусть не престижной, но свежей мебелью.
 
…и затратные
Что же можно сказать о затратных вариантах, или, так называемой, контрактной мебели? Очевидно: ее достоинством, в первую очередь, является то, что она профессиональная: wandalproof (вандалоустойчивая -- специальная конструкция предполагает запас по прочности и износостойкости); адаптированная к воздействию профессиональной химии;  ремонтопригодная (плановая замена элементов, предусмотренная конструктивно, неоднократность сборки и разборки); специальный дизайн гостиничных серий. Как итог -- возможность длительной интенсивной эксплуатации и создание благоприятного имиджа, самоидентификации потребителя, импонирующей гостю (восприятие богатства обстановки).
Однако и у них есть недостатки. Прежде всего, это, конечно, цена (или даже с большой буквы -- Цена); изготовление, как правило, под заказ, соответственно, быстрая поставка будет редкостью. Далее -- массивность; необходимость в квалифицированных столярах, обученных технологиям проведения ремонта; необходимость хранения  деталей для ремонта в течение всего срока эксплуатации; требования применения специально рекомендованных средств по уходу за мебелью; заметность возраста мебели, несмотря на принимаемые меры и потери в потребительском (сравнительном) качестве.
 
Решения системного уровня
При выборе той или иной концепции оснащения нам потребуется самое главное -- абстрагироваться от эмоционального фона и принять решение на основании принципов TQM, т. е. взвешенной оценки групп его преимуществ и недостатков. 
 
Зная не понаслышке (в бытность советником ассоциации МосТурОтель) о непростых взаимоотношениях небольших гостиниц и мебельных поставщиков во время реализации проектов переоснащения, хочется обратить внимание на ту роль, которую могли бы взять на себя  в этом  перманентном процессе саморегулирующиеся профессиональные сообщества в индустрии гостеприимства. 
 
Серьезным подспорьем в ускорении темпов обновления малых и средних гостиничных предприятий является формирование оптовых пулов на мебельные поставки стандартных комплектов, где востребованным координатором выступали бы ассоциации отельеров, с одной стороны, обеспечивая объемы производителям, а с другой -- интересные цены для своих членов. Отдельного внимания заслуживает и перспектива отработки и внедрения на поточной основе лизинговых схем этого направления, где на ведущих ролях гарантов и посредников органичными стали бы профессиональные объединения, повысив свою значимость и привлекательность вступления.
 
Дальнейшее продолжение затронутой темы (в следующих выпусках ПО) предполагает рассмотрение  перспективных конструкций мебельного оснащения, регламентов оценки его качества, а также вариантов функционального зонирования гостиничных жилых ячеек.
 
Владимир Поляков
К.п.н. доцент кафедры
«Организация и технологии в гостиничном бизнесе»
РГУТиС