Интервью месяца
Материалы Национальной конференции по вопросам гостиничной безопасности - 2017.
Комментарий месяца
Материалы Национальной конференции по вопросам гостиничной безопасности - 2017
Событие месяца
09 и 10 ноября 2017 года в конгресс-парке Radisson Royal Moscow состоится IV Ежегодный Форум Отельеров Hotel Business Forum – самое масштабное мероприятие для Отельеров на пространстве СНГ, который в этом году получил слоган «Революция гостиничных технологий”

>>

База знанийОснащение и эксплуатация

Все новости

Оснащение и эргономика

Побуждающими факторами выбора предметов оснащения для гостиниц нередко выступают аспекты, имеющие мало общего с технологичностью эксплуатации, удобством использования и обслуживания. Нередко выбор осуществляется под влиянием случайных факторов, предвзятых взглядов и оценок недостаточно компетентных специалистов. Автор данного материала предлагает подходить к оснащению отелей, отталкиваясь от научных методов. В частности -- наработок эргономики. В этом номере мы публикуем первую часть материала.
Справочно: Термин  “эргономика” (греч. Ergon -- работа и nomus -- закон)  впервые был предложен в 1857 г. для обозначения новой  области  знания, изучающей проблемы, возникающие в системе «человек -- орудие труда -- предмет труда -- производственная среда» и ставящей своими задачами оптимизацию трудовой деятельности человека. 
 
Во всем мире дизайн и эргономика считаются выгодной, прибыльной сферой вложения средств: крупнейшая авиастроительная компания «Боинг» в США тратит на эргономические исследования и профилактику заболеваний у своих рабочих в три раза больше средств, чем собственно на закупку «летающего» металла -- алюминия, а к решению возникающих проблем считает целесообразным привлекать лучших специалистов по физиологии труда и эргономике. Представления о факторах, влияющих на эффективность эксплуатации, сегодня сильно расширилось.  Появились такие понятия, как «техническая эстетика», «эргодизайн» и даже «ароманомика».        
     
Эргономика все больше выходит за пределы заводов и офисов: ее законы действуют и в жилых помещениях наших с вами отелей, где люди также хотят эффективно взаимодействовать, развлекаться, отдыхать и работать! 
 
Вдобавок эргономика получила «подкрепление» в виде понятия «юзабилити» (usability), которое можно перевести как «пользуемость» или, лучше сказать, «удобство применения». Определение   звучит примерно так: «Юзабилити -- степень, в которой продукт может быть использован определенными пользователями в определенном контексте использования для достижения определенных целей с должной эффективностью, продуктивностью и удовлетворенностью».
 
Архитектурно-планировочные решения: теория и практика
Трудно поспорить с тем, что планировочные решения гостиниц являются одним из определяющих факторов удобства пребывания и однозначно воспринимаются потребителем как формирующие оценку удовлетворенности от использования гостиничного продукта. Следовательно, любой прогресс в этом направлении -- это одновременно и выработка немалой степени лояльности гостей к нашему бренду. При всем при том, мы, конечно, не забываем про функциональное качество и «пальму первенства» в обслуживании приберегаем для него. Просто на этот раз хотелось бы рассмотреть восприятие статических характеристик гостиницы как не лишенный своеобразия  многофакторный процесс.
 
Приходится согласиться: то, что справедливо считается образцовым подходом (организация жилой ячейки, разработка и заказ мебели на стадии проектирования объекта), многим коллегам недоступно просто потому, что они работают в уже существующих не один год отелях. Тем не менее, хотелось бы уверить сомневающихся в том, что отрицать существование проблематики  эргономичности в отеле -- значит, по меньшей мере, терять очевидную возможность управления важной компонентой внутренней среды предприятия, и, соответственно,  прямыми и опосредованными выигрышами разного характера. 
 
Анализ эргономичности процесса оказания гостиничной услуги  --кропотливая работа (но оттого не менее необходимая) и сильно индивидуализированная для каждой гостиницы. В нашей стране при работе над оценкой качества -- эргономичностью мебельного оснащения используют понятийный аппарат и методики оценки второй классификационной группы ГОСТа 30.001-83, действующего с 1984 года.  Эта интуитивно понятная составляющая -- техническая, или, статическая компонента  комфортности,  именно та, что прежде всего и оценивается классификациями французского типа при присвоении вожделенных «звездочек».  
 
В случаях, когда архитектурно-планировочные особенности объекта не дают реализовать эргономическую концепцию с помощью серийной мебели, с максимальной эффективностью использовать площадь гостиницы во всех зонах и добиваться необходимого уровня комфорта придется с помощью нестандартных решений.
 
Управление компонентами эргономичности
Какие же направления мы изберем для реализации возможностей, которые сулит нам управление компонентами эргономичности, причем рассматриваемыми как с точки зрения  гостей, так и персонала? Возможно представить это следующим образом.
 
Предметная эргономичность рассматривается в отношении приборов и аппаратов, предметов оснащения, мебельных элементов, покрытий и текстиля. Процессная эргономичность в отношении гостей затрагивает вопросы штатных режимов самообслуживания и критического использования. В отношении персонала рассматриваются аспекты технологического обслуживания, критические и ремонтно-восстановительные процессы.
 
Имеет смысл начинать с анализа взаимного влияния элементов и поиска резервов в материально-техническом оснащении гостиницы и комплектации номера.  Например, оборудование и приборы,  и даже самая простая мебель (не говоря уже о специальной), как раз и рассматриваются как те самые рычаги влияния на столь милый сердцу любого руководителя показатель, как затраты на эксплуатацию. 
 
На этом месте нетерпеливому хозяйственнику самое время вслед за Владимиром Семеновичем  воскликнуть: «Где  деньги, Зин?». И как упрекнуть их в этом, когда нас всех усиленно приучают к потреблению готовых  рецептов… 
 
Решения: бюджетные… 
Действительно, для благополучных франшизных игроков этих проблем вроде и не существует, ведь обо всем этом должен позаботиться лицензиар.  Независимые же отельеры до недавнего времени учились главным образом на своих ошибках, вместе с тем находя интересные модели и эффективные  компромиссы. Возвращаясь к рассмотрению хозяйственных моделей мебельного оснащения  (применимых, впрочем, и к другому оборудованию), можно выделить некие полюса, между которыми укладывается поле конкретных решений. Эти рамки, как ни прискорбно, обуславливаются размерами доступного бюджета. Обнаруживается, однако, что у низкобюджетных решений масса своих достоинств, а дорогие варианты тоже не свободны от обременений.
 
В частности, очевидными недостатками бюджетных мебельных решений можно считать принадлежность к бытовой (непрофессиональной) категории, непрочность (мебель не приспособлена к повышенным нагрузкам); слабая сопротивляемость поверхностей к истиранию и воздействию уборочных реагентов; узкий стандартный размерный ряд; неремонтопригодность; стандартный непритязательный дизайн;  небольшие сроки эксплуатации; а также трудность создания запоминающегося благоприятного имиджа при ее использовании.
 
Однако бюджетные мебельные решения имеют и достоинства, к которым можно отнести несомненную дешевизну; возможность быстрого приобретения комплектов из готовых серий (уже находящихся в массовом производстве); простота сборки (монтажа). Отдельно стоит обратить  внимание на быстроту амортизации, что дает возможность предпочесть замену, а не ремонт. Как следствие -- оснащенность средства размещения пусть не престижной, но свежей мебелью.
 
…и затратные
Что же можно сказать о затратных вариантах, или, так называемой, контрактной мебели? Очевидно: ее достоинством, в первую очередь, является то, что она профессиональная: wandalproof (вандалоустойчивая -- специальная конструкция предполагает запас по прочности и износостойкости); адаптированная к воздействию профессиональной химии;  ремонтопригодная (плановая замена элементов, предусмотренная конструктивно, неоднократность сборки и разборки); специальный дизайн гостиничных серий. Как итог -- возможность длительной интенсивной эксплуатации и создание благоприятного имиджа, самоидентификации потребителя, импонирующей гостю (восприятие богатства обстановки).
Однако и у них есть недостатки. Прежде всего, это, конечно, цена (или даже с большой буквы -- Цена); изготовление, как правило, под заказ, соответственно, быстрая поставка будет редкостью. Далее -- массивность; необходимость в квалифицированных столярах, обученных технологиям проведения ремонта; необходимость хранения  деталей для ремонта в течение всего срока эксплуатации; требования применения специально рекомендованных средств по уходу за мебелью; заметность возраста мебели, несмотря на принимаемые меры и потери в потребительском (сравнительном) качестве.
 
Решения системного уровня
При выборе той или иной концепции оснащения нам потребуется самое главное -- абстрагироваться от эмоционального фона и принять решение на основании принципов TQM, т. е. взвешенной оценки групп его преимуществ и недостатков. 
 
Зная не понаслышке (в бытность советником ассоциации МосТурОтель) о непростых взаимоотношениях небольших гостиниц и мебельных поставщиков во время реализации проектов переоснащения, хочется обратить внимание на ту роль, которую могли бы взять на себя  в этом  перманентном процессе саморегулирующиеся профессиональные сообщества в индустрии гостеприимства. 
 
Серьезным подспорьем в ускорении темпов обновления малых и средних гостиничных предприятий является формирование оптовых пулов на мебельные поставки стандартных комплектов, где востребованным координатором выступали бы ассоциации отельеров, с одной стороны, обеспечивая объемы производителям, а с другой -- интересные цены для своих членов. Отдельного внимания заслуживает и перспектива отработки и внедрения на поточной основе лизинговых схем этого направления, где на ведущих ролях гарантов и посредников органичными стали бы профессиональные объединения, повысив свою значимость и привлекательность вступления.
 
Дальнейшее продолжение затронутой темы (в следующих выпусках ПО) предполагает рассмотрение  перспективных конструкций мебельного оснащения, регламентов оценки его качества, а также вариантов функционального зонирования гостиничных жилых ячеек.
 
Владимир Поляков
К.п.н. доцент кафедры
«Организация и технологии в гостиничном бизнесе»
РГУТиС