П.О.: Яна, служба дворецких оказывает услуги по личным запросам гостя. Есть ли отличия в пожеланиях российских и иностранных гостей?
Я.Г.: Наши гости более открытые, потому что здесь они дома, для них все родное, привычное. Иностранцы более отстраненные, закрытые – все же чужая страна, культура, и иногда они не знают, как мягче что-либо сказать, чтобы не обидеть и чтобы его – не дай Бог – не поняли неправильно. А запросы в общем-то одинаковые, только выражены могут быть по-разному.
П.О.: А как российские гости восприняли введение услуги дворецких?
Я.Г.: Для них это было в новинку, но мы поясняем, что это просто личный помощник. Люди уровня наших гостей много путешествуют, останавливаются в лучших отелях мира и легко воспринимают новое. Может, они еще не очень привыкли к такому сервису, как упаковка и распаковка багажа, – все же это некое вторжение в личное пространство. Кстати, эту услугу любят гости из ОАЭ, да и мужчины-бизнесмены начинают ее ценить, потому что это экономия времени, которого так всегда не хватает. И с особой благодарностью услуга оказалась воспринята моделями – ведь это титанический труд: распаковать «вагон» одежды, которую они с собой должны возить, отгладить ее, развесить и по завершению визита – заново упаковать.
П.О.: Принято ли среди гостей вручать дворецким чаевые?
Я.Г.: Конечно, когда сделано гораздо больше, чем гость ожидал, что-то такое, что привело в восхищение.
П.О.: И как часто это происходит?
Я.Г.: Довольно часто. Понимаете, наши гости избалованы сервисом, и для хорошего обслуживания мы должны понимать, что нужно сделать, чтобы гость не тратил свое личное время на ненужные пояснения. Мы изучаем каждого гостя и знаем, какой он любит чай, какое вино, в каком номере любит останавливаться и так далее. Когда провожаем в номер, вступаем с гостем в контакт, чтобы узнать цель приезда и предложить именно те услуги, которые для него актуальны.
П.О.: А такие расспросы не вызывают настороженности – конкурентную разведку пока еще никто не отменял?
Я.Г.: Нет – мы видим, как гость настроен, ведь даже поза человека говорит о том, хочет ли он вступать в контакт или нет. И если гость не расположен к беседе, естественно, ненужных вопросов не задаем. Все наши батлеры прошли определенные тренинги, они понимают, что можно спросить, что нет.
П.О.: А часто гости бывают капризными?
Я.Г.: У нас самые капризные гости, которые могут быть. Добился ли человек высокого положения сам или уже родился в таких условиях, он привыкает к определенным стандартам жизни. И мы понимаем, что требования гостей, какими бы странными и пустяковыми они не казались на первый взгляд, могут иметь чрезвычайное значение.
Всегда привожу один пример: я люблю, чтобы подушка была мягкая, – иначе не могу спать. Будучи в Южной Корее, столкнулась с проблемой – традиционно постель располагается на полу и, даже если это кровать, подушки, впрочем, как и матрасы, очень жесткие. И я, после тяжелого перелета, просто не могла уснуть – мне было некомфортно. Попытки гостиничных сотрудников решить мою проблему, мои попытки в магазине купить комфортную подушку не увенчались успехом – там их просто нет. Я двое суток не спала, и в итоге в следующую поездку повезла подушку с собой, в отдельном чемодане.
П.О.: А с какими экзотическими пожеланиями гостей вам приходилось сталкиваться?
Я.Г.: Из предновогодних – гость попросил установить в номере елку, как на картинке: густую, очень-очень пушистую, чтобы рука не могла проникнуть внутрь веток, чтобы пахла хвоей и он запасся впечатлениями от елки на весь год. Сам гость очень изысканный, эстетичный, нежный, требовательный и очень-очень избалованный судьбой. Он захотел таким образом устроить себе праздник и отключиться от внешнего мира. В 11 вечера мы занялись ее поисками, поскольку привезенная днем оказалась недостаточно пушистой, пешком обошли пол-Москвы и все же нашли нужную. Гость был счастлив. Приобрел игрушки, сам украсил ее именно так, как считал правильным, чтобы полноценно насладиться ее видом, ароматом. И действительно, елка получилась на редкость нарядной и праздничной! И хотя гость планировал выехать из отеля 5 января, он пробыл у нас до 12-го – не хотел покидать номер.
П.О.: Бывает такое, что гость просто хочет «построить» дворецкого, погонять его – хочу то, хочу это? Покапризничать?
Я.Г.: Конечно, но мы стараемся выполнять все такие требования с любовью и вниманием, и, как правило, уже через пять минут гостю становится неинтересно капризничать, ему уже больше хочется просто пообщаться. Бывает так, что человеку просто одиноко, а он находится вдали от дома. Мне это чувство очень знакомо – я и пошла в этот бизнес потому, что сама много путешествовала. В свое время я окончила университет по специальности «Менеджер гостиничного бизнеса». Работала в международной компании, вопросы престижа которой требовали, чтобы я останавливалась только в пятизвездных отелях. И я знаю, что это такое – вокруг великолепная обстановка, все хорошо, а тебе одиноко и грустно. Хочется просто поговорить, а вокруг – люди другой культуры. Или элементарная разница во времени после перелета, и ты не можешь уснуть и бродишь по гостинице, как привидение, – все уже спят. Я находила какого-нибудь белмена или консьержа родом, например, из Чехии, и мы разговаривали. Ведь бывает так, что тебе нужна даже не помощь, а совет со стороны, это очень важно.
П.О.: Бывают у гостей пожелания на грани приличия или закона? Как вы поступаете в таких случаях?
Я.Г.: Мы действуем только в соответствии с законом. Конечно, мы понимаем, что если гость решил поступить определенным образом, он так и поступит, но мы в этом не будем принимать никакого участия.
На самом деле, в жизни бывают непростые ситуации, когда гостя достаточно просто поддержать. К примеру, по мнению психологов, люди, которые решают сами расстаться с жизнью, стараются подобрать для этого место, отвечающее определенным эстетическим представлениям. Многие останавливают свой выбор на достойном дорогом отеле. И здесь батлеры, виды такое состояние гостя, должны суметь переключить его внимание, отвлечь, увести мысли в другую сторону. В моей практике был случай: в гостиницу, где я работала, приехала женщина с намерением поставить точку. Она тщательно приготовилась, оставила дома предсмертную записку, а наш мальчик-бармен разговорился с ней. И когда муж, прочитавший записку, прилетел в отель, он нашел жену совсем в другом настроении.
П.О.: Яна, сколько гостей может качественно вести дворецкий?
Я.Г.: Все зависит от индивидуальных качеств дворецкого, но в среднем – десять гостей в день.
П.О.: А сколько человек сейчас в вашей службе?
Я.Г.: Сейчас одиннадцать. Возможно, количество сотрудников службы будет увеличено до 30, но это зависит от того, какой путь развития мы выберем. Сейчас наши дворецкие встречают гостя на этаже, а в вечернее время – в холле отеля. Не исключено, что мы введем дворецких, постоянно встречающих гостей в лобби.
П.О.: Яна, как вы считаете, в пятизвездных отелях вне Москвы такая услуга будет востребована гостем и оправдана для гостиницы?
Я.Г.: Для отеля это большая роскошь, и не думаю, что вне Москвы она будет окупаться. Высокий ритм жизни в Москве не дает гостю столицы заниматься какими-то текущими вещами – что-то заказать, найти, – на это у гостя нет времени. У него все расписано: встречи, контакты. И здесь услуги дворецких становятся просто необходимыми, позволяя гостю – за счет решения дворецкими каких-то бытовых вопросов – экономить время и ускорять развитие своего бизнеса. Я не могу представить, где бы в регионах такая услуга была оправдана.
